3 actualizaciones claves en el servicio de atención al cliente con ServiceNow Utah

1. Gestión del Conocimiento

URL legibles

En la actualidad, las URL de los artículos sobre conocimientos son muy largas y difíciles de leer o entender, ya que suelen contener el SystemID o el número de la base de conocimientos. Por lo tanto, los artículos de conocimiento son difíciles de indexar por los rastreadores web. Como resultado, el contenido aparecerá más abajo en los resultados de los motores de búsqueda y será más difícil de encontrar por tus clientes.

Con la nueva versión de Utah, ServiceNow introduce una nueva forma de generar las URL en los artículos de conocimiento.

Puedes configurar y definir fácilmente la estructura de URL de la página de tu artículo de conocimiento aprovechando el nuevo campo estructura de URL legible por humanos.

La forma antigua:

La forma nueva:

Esto te ayudará a mejorar tus resultados en los motores de búsqueda y recompensará sus artículos con mejores índices de clics.
La inclusión de URL en los artículos de conocimiento que sean más fáciles de entender y que indiquen el contenido de la página también mejorará la visibilidad general y la transparencia para los usuarios.

Generador de Sitemap

Con el nuevo generador de Sitemap, puedes generar sitemaps XML para que los rastreadores web indexen el contenido público y mejoren la experiencia del cliente con un solo clic. Opta por la actualización automática del sitemap cada noche para mantenerlo actualizado automáticamente. De este modo te asegurarás de que todas las páginas públicas son indexadas por los rastreadores web para aumentar la navegación y ayudar a los clientes a encontrar información relevante.

2. Disparadores Proactivos

Cuando un cliente se encuentra en un portal o una página web, puede necesitar asistencia o información adicional que le ayude a resolver sus problemas con mayor rapidez. Predecir cuándo un cliente necesita asistencia o notificarle acciones que puedan ayudarle a avanzar no es una tarea fácil.

A partir de la versión de Utah, los disparadores proactivos como función estándar del paquete te ayudarán a cubrir estas necesidades. Mediante reglas y disparadores predefinidos, ahora puedes lanzar un mensaje de forma proactiva cuando el cliente se encuentre en una página del portal y cumpla determinados criterios.

Los criterios de disparadores y de tipo normativo pueden incluir:

• portal
• URL
• artículo del catálogo
• productor de discos
• conocimientos
• Agente disponible/cola
• tiempo de retraso/frecuencia

Esto podría ayudarte a aumentar el compromiso de los clientes y, con los disparadores y reglas adecuadas, podrías incluso reducir las llamadas al Centro de Contacto.

3. Retrollamada Omnicanal

Cuando los clientes quieren hablar con un agente, tienen que llamar. Si el centro de contacto está ocupado, tienen que esperar a un agente. Hasta ahora, no había una forma sencilla de solicitar la llamada de un agente o de programar una devolución de llamada en una fecha y hora determinadas.

Con la Retrollamada Omnicanal tus clientes podrán solicitar a un agente que:

• devuelva la llamada lo antes posible desde el portal
• programe una devolución de llamada* en una fecha/hora posterior desde el portal
• programe una devolución de llamada a través de Zoom*.

(*Voz y Zoom son únicamente los 2 primeros canales compatibles en esta fase inicial. Confiamos en incorporar más en las próximas versiones.)

Bonificación: Next Experience Portal Theme

El nuevo tema Next Experience, que se alinea con Next Experience UI, ya está disponible para el portal Customer Service Management y los portales de Consumer Service

¿Tienes alguna pregunta? No dudes en ponerte en contacto con nuestro equipo.

——