Das Management von Kundenproblemen kann für jedes Unternehmen eine zeitraubende und frustrierende Aufgabe sein. Wenn ein Problem auftritt, müssen die IT-Teams das Problem schnell erkennen, seinen Schweregrad einschätzen und Maßnahmen zu seiner Lösung ergreifen. Dies kann ein schwieriger und ressourcenintensiver Prozess sein, insbesondere wenn das Problem manuelle Eingriffe erfordert.
Glücklicherweise bietet ServiceNow mit Issue Auto Resolution eine Lösung für dieses Problem. Durch die Automatisierung des Problemlösungsprozesses können Unternehmen Zeit und Mühe sparen und gleichzeitig die Servicequalität verbessern und Ausfallzeiten reduzieren.
Wie funktioniert also die automatische Problemlösung? Das System verwendet Umleitungsinhalte, um den Benutzern Lösungen vorzuschlagen, die über den bevorzugten Kanal des Benutzers, wie z. B. Virtual Agent, Teams, E-Mail oder SMS, bereitgestellt werden. Wenn ein Benutzer ein Problem meldet, analysiert Issue Auto Resolution die Beschreibung und schlägt auf der Grundlage früherer ähnlicher Fälle, der Historie des Benutzers und anderer relevanter Daten mögliche Lösungen vor.
Bei Incident Auto Resolution werden Algorithmen des Machine Learning und der künstlichen Intelligenz eingesetzt, um Incidents nach Schweregrad und Auswirkungen zu identifizieren und zu kategorisieren. Das System bestimmt dann die geeignete Reaktion und ergreift Maßnahmen zur Lösung des Problems, z. B. schlägt es einen Informationsartikel vor, startet einen Dienst neu, führt ein Skript aus oder sendet eine E-Mail-Benachrichtigung an die zuständige Person.
Einer der Hauptvorteile von Issue Auto Resolution besteht darin, dass sie Zeit spart und die Arbeitsbelastung der IT-Mitarbeiter verringert. Durch die Automatisierung der Problemlösung kann sich Ihr Team auf komplexere Probleme und strategische Initiativen konzentrieren. Darüber hinaus ist das System in hohem Maße anpassbar und bietet eine Reihe von Bereitstellungsmethoden, die auf die individuellen Bedürfnisse jedes Unternehmens abgestimmt sind.
Unternehmen können zum Beispiel die Funktion „ Virtual Agent “ nutzen, die es den Nutzern ermöglicht, sich in Konversationen einzubringen, um ihre Probleme intuitiv zu lösen. Sie können auch E-Mail-Benachrichtigungen nutzen, um die Nutzer über den Fortschritt ihrer Anfragen auf dem Laufenden zu halten, oder sich für SMS-Nachrichten für eine schnelle und direkte Kommunikation entscheiden.
Dank dieser Flexibilität können Unternehmen die Bereitstellung von Umleitungsinhalten an ihre bevorzugten Kommunikationskanäle anpassen und so eine nahtlose und personalisierte Benutzererfahrung gewährleisten.
Ein weiterer Vorteil der Funktion ist ihre Fähigkeit, zu lernen und sich mit der Zeit zu verbessern. Während das System Vorfälle löst, sammelt es Daten und verwendet diese, um seine Algorithmen zu verfeinern, so dass es Vorfälle in Zukunft noch effektiver erkennen und lösen kann.
Aber das ist noch nicht alles: ServiceNow Issue Auto Resolution bietet auch eine schnellere Reaktion auf Kundenprobleme, was zu einer höheren Kundenzufriedenheit und -treue führen kann. Das System kann Probleme schnell und effizient lösen, wodurch Ausfallzeiten reduziert und die Auswirkungen auf die Kunden minimiert werden.
Insgesamt bietet ServiceNow Issue Auto Resolution einen rationalisierten Prozess zur Problemlösung. Durch die Automatisierung des Prozesses können Unternehmen Ressourcen für komplexere Probleme freisetzen und gleichzeitig die Servicequalität verbessern und Ausfallzeiten reduzieren.
Wenn Ihr Unternehmen Probleme mit der Verwaltung von Kundenanliegen hat, lohnt es sich, die automatische Problemlösung von ServiceNow in Betracht zu ziehen.
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