3 wichtige Aktualisierungen des Kundenservice-Managements in der ServiceNow Utah-Version

In der neuesten ServiceNow-Version – Utah – liegt der Schwerpunkt eindeutig auf der Verbesserung der Benutzerfreundlichkeit und damit auf der Verbesserung der Beziehung zu Ihren Kunden. Werfen wir einen Blick auf die wichtigsten Updates.

1. Wissensmanagement

Menschenlesbare URLs

Derzeit sind die URLs für Wissensartikel sehr lang und schwer zu lesen oder zu verstehen, da sie in der Regel die SystemID oder die Nummer der Wissensdatenbank enthalten. Daher können Wissensartikel von Webcrawlern nur schwer indiziert werden. Infolgedessen wird der Inhalt in den Suchmaschinenergebnissen weiter unten angezeigt und ist für Ihre Kunden schwieriger zu finden.

Mit der kommenden Utah-Version führt ServiceNow eine neue Art der Generierung von Wissensartikel-URLs ein. 

Sie können die URL-Struktur Ihrer Artikelseite einfach konfigurieren und definieren, indem Sie das neue Feld für die lesbare URL-Struktur nutzen.

Die alte Methode:

Die neue Methode:

So können Sie Ihre Suchmaschinenergebnisse verbessern und Ihre Artikel mit besseren Klickraten belohnen.

Die Aufwertung von Wissensartikeln mit URLs, die menschenfreundlicher sind und den Inhalt der Seite angeben, verbessert auch die allgemeine Sichtbarkeit und Transparenz für die Nutzer.

Sitemap Generator

Mit dem neuen Sitemap-Generator können Sie mit nur einem Klick XML-Sitemaps für Web-Crawler generieren, um öffentliche Inhalte zu indizieren und so die Kundenerfahrung zu verbessern. Sie können Ihre Sitemap nachts automatisch aktualisieren lassen, um sie auf dem neuesten Stand zu halten. So stellen Sie sicher, dass alle öffentlichen Seiten von Web-Crawlern indiziert werden, um die Navigation zu verbessern und Kunden zu helfen, relevante Informationen zu finden.

2. Proaktive Auslöser

Wenn sich ein Kunde auf einem Portal oder einer Webseite befindet, benötigt er möglicherweise zusätzliche Hilfe oder Informationen, um seine Probleme schneller zu lösen. Es ist nicht einfach, vorherzusagen, wann ein Kunde Hilfe benötigt, oder ihn über Maßnahmen zu informieren, die ihm weiterhelfen können.

Ab dem Utah-Release helfen Ihnen Proactive Triggers als Standardfunktion des Pakets, diese Lücken zu schließen. Über vordefinierte Regeln und Auslöser können Sie nun proaktiv eine Nachricht starten, wenn sich der Kunde auf einer Portalseite befindet und bestimmte Kriterien erfüllt.

Auslöser und regelbasierte Kriterien können sein:

• Portal
• URL
• Katalogartikel
• Datensatzhersteller
• Wissen
• Verfügbarer Agent/Warteschlange
• Verzögerungszeit/Häufigkeit

Auf diese Weise können Sie die Kundenbindung erhöhen und mit den richtigen Auslösern und Regeln sogar die Zahl der Anrufe im Kontaktzentrum verringern.

3. Omnikanal-Rückruf

Wenn Kunden mit einem Agenten sprechen wollen, müssen sie anrufen.  Wenn das Kontaktzentrum besetzt ist, müssen sie in der Warteschlange auf einen Agenten warten. Bis jetzt gab es keine einfache Möglichkeit, einen Anruf von einem Agenten anzufordern oder einen Rückruf zu einem bestimmten Datum und einer bestimmten Uhrzeit zu planen.

Mit Omnichannel Callback können Ihre Kunden einen Agenten anfordern, um:

• Rückruf* so schnell wie möglich über das Portal planen
• einen Rückruf* zu einem späteren Datum/Uhrzeit über das Portal zu planen
• einen Rückruf über Zoom* zu planen

(*Voice und Zoom sind nur die ersten 2 Kanäle, die in dieser Anfangsphase unterstützt werden. Wir gehen davon aus, dass in den nächsten Versionen noch mehr unterstützt werden).

Bonus: Next Experience Portal Theme

Das neue Next Experience-Theme, das auf die Next Experience-Oberfläche abgestimmt ist, ist jetzt für das Customer Service Management Portal und die Consumer Service Portale verfügbar.

Haben Sie noch Fragen? Zögern Sie nicht und wenden Sie sich an unser Team.

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