Seit der Veröffentlichung von ChatGPT im Jahr 2022 ist der allgemeine Einsatz von KI-Technologie ein heißes Thema. Der Einfluss der KI war in unserem Alltag bisher eher subtil, aber jetzt wird sie zu einem immer offensichtlicheren Teil unseres privaten und beruflichen Lebens. Von menschenähnlichen Text-Chats bis hin zu KI-generierten Bildern kann jetzt jeder die Vorteile von KI auf seinem Computer oder sogar auf seinem Handy nutzen, während er auf der Couch liegt.
Mit der frühen Verfügbarkeit von ServiceNow Vancouver erhalten wir nun einen Einblick in die Möglichkeiten der Generative-AI-Strategie von ServiceNow und in die Möglichkeiten, die uns ein natives LLM auf der ServiceNow-Plattform bietet.
Das Hauptziel dieser Verbesserung ist es, KI-Lösungen aus dem Schattenbereich der KI herauszuholen und in einen vertrauenswürdigen und menschenzentrierten Ansatz zu überführen. Dies ermöglicht den Einsatz von KI-Technologien unter Beibehaltung einer sicheren Plattform und eines sicheren Datums mit einer zentralisierten Governance.
Werfen wir einen Blick auf einige der Generative-AI-Funktionen von ServiceNow.
Fallzusammenfassung
Ein großer Teil der Arbeit eines Agenten besteht darin, genaue und schnelle Lösungen zu liefern, aber manchmal leidet der „schnelle“ Teil unter der Schwierigkeit, einen genauen Überblick zu bekommen.
Mit Hilfe der Generative AI von ServiceNow können Agenten eine Zusammenfassung eines Falls oder Vorfalls erhalten und bekommen gleichzeitig Empfehlungen, was als nächstes zu tun ist, um das Problem zu lösen.
Dies hat einen großen Einfluss auf die manuelle Arbeitsbelastung und steigert die Produktivität, während gleichzeitig die Kundenergebnisse beschleunigt werden.
Im Einklang mit den Governance- und Sicherheitsaspekten von KI-Lösungen sorgt die native Generative AI dafür, dass unsere Daten vor externen Tools geschützt sind.
Now Assist – Intelligente Selbsthilfe
Viele Nutzer haben bereits bestehende KI-Plattformen wie ChatGPT um Hilfe beim Verfassen von Anschreiben, E-Mails, Lebensläufen und anderen Dokumenten gebeten und dabei die natürliche Sprache der Technologie genutzt, um den Prozess zu beschleunigen und ihnen einen Vorsprung zu verschaffen.
Mit dieser Funktion können Sie in ServiceNow eine Wissensdatenbank erstellen.
ServiceNow Generative AI wird auch die Funktionalität der bestehenden KI-gesteuerten Suchfunktionen erweitern. Während GPTs bei ihren Antworten zu Halluzinationen neigen können, liefert Now Assist for Search genauere Antworten in natürlicher Sprache. Dies ist möglich, weil die Antwort auf der eigenen Umgebung des Kunden basiert, was die Wahrscheinlichkeit von Fehlern stark reduziert.
Die Generative AI wird die Anzahl der Interaktionen mit Agenten verringern und es den Kunden ermöglichen, sich selbst zu helfen, indem sie schnell eine Antwort auf eine Frage finden oder bei der Erstellung oder Änderung von Anfragen behilflich sind.
Die Generative AI wird als Alternative zum virtuellen Agenten verfügbar sein und auch internen Benutzern den Zugriff auf die GPT-Funktionen direkt auf der ServiceNow-Plattform ermöglichen.
Diese Funktionen werden die Produktivität interner Benutzer fördern und gleichzeitig externen Benutzern eine zufriedenstellende Selbsthilfeerfahrung bieten.
Text-to-Code
Die Entwicklung von Code kann manchmal mühsam und zeitaufwändig sein, selbst wenn derselbe Code für Routineskripte und Befehle erstellt wird. ServiceNow Generative AI führt deshalb Text-to-Code ein, mit dem Entwickler in natürlicher Sprache beschreiben können, was das Skript tun soll. Diese Beschreibung wird später in einen hochwertigen Code umgewandelt, der direkt im Codierrahmen angezeigt wird und vom Entwickler überprüft oder weiterentwickelt werden kann.
Der “Human-in-the-Loop”-Ansatz ist nach wie vor erforderlich, um sicherzustellen, dass der Code-Vorschlag den Standardpraktiken Ihres Unternehmens oder Kunden entspricht.
Als Teil der Text-to-Code-Funktion kann der Entwickler die Generative AI auch auffordern, den aktuell geschriebenen Code kontextabhängig zu vervollständigen.
Human in the Loop
Wie bei allen KI-Anfragen und -Interaktionen, ob es sich nun um Text-to-Code, Hilfe mit dem Now Assist Agent oder andere Interaktionen handelt, müssen wir alle in gewisser Weise zu „Souffleuren“ werden. Die wichtigste Faustregel für den Umgang mit und die Entwicklung von KI lautet: „Gute Daten -> gute KI, schlechte Daten -> schlechte KI“, was auch für die Interaktion mit Generative AI gilt.
Wenn Sie der KI aussagekräftige und sinnvolle Aufforderungen geben, wird die KI im Gegenzug korrekte und genaue Vorschläge und Antworten liefern.
Um den Anfang dieses Artikels noch einmal zu betonen: Die Strategie besteht darin, einen auf den Menschen ausgerichteten Ansatz zu verfolgen, um vertrauenswürdige Lösungen durch eine menschliche Ausfallsicherheitsbarriere zu gewährleisten.
Leicht konfigurierbar
ServiceNow konzentriert sich auf Low Code/No Code und Citizen Developer. Im Einklang mit dieser Strategie ist eine der Möglichkeiten zur Konfiguration der Generative AI die Verwendung von Flows im Flow Designer.
Mit Flows kann ein Entwickler den Controller als einfache Aktion initiieren und auswählen, welche Funktion der Generative AI Sie aufrufen möchten.
Die in der Abbildung gezeigten KI-Antworttypen sind alle “out of the box”.
Was Sie mit dem Ergebnis machen wollen, bleibt Ihrer Fantasie überlassen. Beispiele – scherz- und ernsthafte – könnten sein:
- Änderung der Priorität eines Vorfalls auf der Grundlage der Stimmungsanalyse;
- Zusammenfassung und Erstellung einer Liste mit umsetzbaren Schritten auf der Grundlage der Beschreibung eines Falls;
- Erstellung einer umsetzbaren Liste von Schritten zur Lösung eines Problems, bevor der Endnutzer die Aufmerksamkeit eines Agenten benötigt;
- Erstellung einer Liste von Witzen und Versendung an den Antragsteller, wenn dieser schlecht gelaunt zu sein scheint.
Die Zukunft von ServiceNow Generative AI
Die KI-Technologie ist seit 2017 ein grundlegender Bestandteil von ServiceNow, und mit den weltweiten Fortschritten im Bereich der KI-Entwicklung macht sich ServiceNow diese Tatsache natürlich zunutze. Das Vancouver-Release führt eine viel offensichtlichere und direktere Verbindung zwischen dem Benutzer und der KI ein, und weitere Funktionalitäten werden sicherlich in unseren Instanzen mit zukünftigen Releases eintreffen.
Halten Sie also Ihre Hüte fest, denn ServiceNow segelt offiziell auf der SS Generative AI durch die Welt der KI, und halten Sie Ausschau nach den kommenden Neuigkeiten mit der Vollversion von Vancouver.
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