ITSM-Exzellenz durch generative KI in der ServiceNow Vancouver-Version freischalten
Seit der Einführung von ChatGPT im Jahr 2022 ist KI für ITSM ein zentrales Thema im IT-Servicemanagement. Was einst dezent begann, hat sich mittlerweile zu einem wesentlichen Bestandteil unseres Alltags entwickelt. Von menschenähnlichen Textchats bis hin zu KI-generierten Bildern – die Technologie ist heute in vielen Bereichen verfügbar und spielt eine immer wichtigere Rolle bei der Optimierung von ITSM-Prozessen.
Mit der frühzeitigen Veröffentlichung der ServiceNow Vancouver-Version bietet sich eine großartige Gelegenheit. Unternehmen können nun die Generative-AI-Strategie von ServiceNow nutzen, um ihre ITSM-Prozesse zu verbessern. Diese neue Version integriert KI direkt in die Plattform und hebt die Automatisierung auf ein neues Level.
Generative KI für ITSM-Exzellenz
Das Vancouver-Release bringt eine menschenzentrierte KI-Lösung, die Organisationen hilft, ihre Abläufe effizienter zu gestalten. Dabei bleibt die Plattform sicher und kontrolliert. Lassen Sie uns einige der neuen Funktionen näher betrachten, die generative KI in ServiceNow ermöglicht.
Werfen wir einen Blick auf einige der Generative-AI-Funktionen von ServiceNow.
Fallzusammenfassungen mit ITSM-Tools
Oft fällt es Agenten schwer, schnell den Überblick über Fälle zu gewinnen. Mit generativer KI in ServiceNow können sie nun automatisch Zusammenfassungen von Fällen und Vorfällen erhalten. Zudem bekommen sie Empfehlungen für die nächsten Schritte, was die Effizienz erhöht. Dadurch sinkt die Arbeitslast, die Produktivität steigt und Kundenanfragen werden schneller bearbeitet.
Zusätzlich bleibt die Datenverarbeitung innerhalb des Systems sicher. Alle Daten bleiben geschützt und verlassen nicht das ServiceNow-Framework.
Now Assist: Intelligente Selbsthilfe im ITSM
KI-Tools wie ChatGPT sind bereits im Alltag weit verbreitet, beispielsweise zum Schreiben von E-Mails. Diese Funktionen stehen nun auch in ServiceNow zur Verfügung. Nutzer können eine Wissensdatenbank für ITSM-Prozesse erstellen, die auf natürlichen Sprachfähigkeiten basiert.
Now Assist für die Suche
Now Assist verbessert bestehende KI-gestützte Suchfunktionen. Die Ergebnisse werden auf die Umgebung des Kunden abgestimmt, wodurch Fehler minimiert werden. Zudem benötigen Kunden weniger Hilfe von Agenten und können Probleme eigenständig lösen. Dies ist ein entscheidender Vorteil moderner ITSM-Tools.
Text-to-Code: Beschleunigung des IT-Service-Managements
Routineaufgaben mit Code zu bewältigen, kann mühsam sein. Mit der „Text-zu-Code“-Funktion können Entwickler ihre Anforderungen in natürlicher Sprache beschreiben. Die KI erstellt daraus qualitativ hochwertigen Code. Diese Funktion, die in der Vancouver-Version verfügbar ist, beschleunigt die Entwicklung und verbessert die ITSM-Automatisierung.
Trotz der Automatisierung bleibt der „Human-in-the-loop“-Ansatz wichtig. Er sorgt dafür, dass der Code den organisatorischen Standards entspricht.
Einfache Konfiguration von KI für ITSM
ServiceNow bietet Low-Code/No-Code-Funktionen, die es Citizen Developern ermöglichen, KI-Funktionen mühelos zu konfigurieren. Mit Flows im Flow Designer können Entwickler genau festlegen, welche generative KI aktiviert wird. Dadurch wird die Flexibilität des ITSM-Systems erheblich gesteigert.
Ein Beispiel: Prioritäten von Vorfällen lassen sich durch Sentiment-Analysen ändern. Ebenso können automatisch Zusammenfassungen mit umsetzbaren Schritten generiert werden. Diese Beispiele zeigen die Vielseitigkeit der ITSM-Tools von ServiceNow.
Was Sie mit dem Ergebnis machen wollen, bleibt Ihrer Fantasie überlassen. Beispiele – scherz- und ernsthafte – könnten sein:
- Änderung der Priorität eines Vorfalls auf der Grundlage der Stimmungsanalyse;
- Zusammenfassung und Erstellung einer Liste mit umsetzbaren Schritten auf der Grundlage der Beschreibung eines Falls;
- Erstellung einer umsetzbaren Liste von Schritten zur Lösung eines Problems, bevor der Endnutzer die Aufmerksamkeit eines Agenten benötigt;
- Erstellung einer Liste von Witzen und Versendung an den Antragsteller, wenn dieser schlecht gelaunt zu sein scheint.
Die Zukunft von KI für ITSM mit ServiceNow Vancouver
Seit 2017 ist KI ein fester Bestandteil von ServiceNow. Mit den globalen Fortschritten der Technologie bietet die Vancouver-Version eine direkte Verbindung zwischen Nutzern und KI. Dies ebnet den Weg für innovative Lösungen im IT-Servicemanagement.
ServiceNow verändert das IT-Management nachhaltig. Die Vancouver-Version stellt einen bedeutenden Schritt hin zu intelligenteren, automatisierten und benutzerfreundlichen ITSM-Lösungen dar. Bleiben Sie gespannt auf weitere Updates, während die vollständige Version eingeführt wird.
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