Mit Major Case Management können Sie den Kommunikations- und Lösungsprozess für Probleme, die mehrere Kunden betreffen, effizient verwalten. Mit Major Issue Management können Sie betroffene Kunden identifizieren, die das Problem noch nicht gemeldet haben, und proaktiv Fälle für diese Kunden erstellen. Ein Major Case wird mit Details zu einem bestimmten Problem erstellt, und untergeordnete Fälle können für jeden Kunden oder Verbraucher, der von dem Problem betroffen ist, einfach erstellt werden.
Das Interessante an Major Cases ist der proaktive Aspekt. Warum ist es wichtig, proaktiv zu sein?
- Erhöht die wahrgenommene Servicequalität – und damit die Kundentreue;
- Verringerung des Gesamtaufwands Ihrer Support-Mitarbeiter – statt möglicherweise Hunderte ähnlicher Fälle zu bearbeiten, haben Sie es nur mit einem einzigen zu tun;
- Erhöhte Selbstbedienungsrate – Sie sprechen Ihre Kunden proaktiv über Ihren bevorzugten Kommunikationskanal an;
- Kontrolle der Kommunikation – indem Sie Ihre Probleme erkennen, zugeben, sich dafür entschuldigen und versprechen, sie zu beheben, können Sie den „Ton“ der Kommunikation ändern, selbst bei Problemen, die für Ihre Kunden sehr unangenehm sind. Außerdem ist die Wahrscheinlichkeit geringer, dass sich Ihre Missgeschicke in den sozialen Medien verbreiten.
Einen Major Case erstellen
Es gibt zwei Möglichkeiten, einen Major Case zu erstellen. Erstens: Wenn es sich um ein Problem handelt, das viele Kunden betrifft, werden Sie wahrscheinlich eine große Anzahl von Cases erhalten. Sobald diese identifiziert sind, können Ihre Mitarbeiter einen Major Case vorschlagen (ServiceNow Predictive Intelligence kann sie dabei unterstützen, indem es ähnliche Cases vorschlägt). Oder, was noch besser ist, ein Major Case kann automatisch aus dem Event Management erstellt werden.
Major Case Management ist eine leistungsstarke Funktionalität – diese Aussage kann sowohl als etwas Positives als auch als eine Warnung aufgefasst werden. Einfach ausgedrückt, handelt es sich beim Major Case Management um eine Funktion zur automatischen Erstellung einer großen Anzahl von Cases für Ihre Kunden. Wie viele? Theoretisch können Sie für jeden registrierten Kundenkontakt oder Verbraucher, den Sie auf der Plattform haben, einen Case erstellen.
Wie lässt sich also ein PR-Desaster vermeiden? Sie sollten Major Case Manager ernennen. Bei diesen Managern sollte es sich um erfahrene Kundendienstmitarbeiter handeln, die von ihren Kollegen (oder dem Ereignismanagement) vorgeschlagene Major Cases entweder bestätigen oder ablehnen oder sogar direkt neue Cases anlegen.
Major Case oder Major Incident?
Major Incident Management ist ein bekannter Prozess in ITIL und ServiceNow. Dieser Artikel stellt einen ähnlich benannten Prozess vor – Major Case Management. Welchen Prozess soll man nun für was wählen?
Lassen Sie uns für einen Moment so tun, als ob dies überhaupt eine Frage wäre. Eigentlich ist die Wahl ganz einfach: Für Ihre Kunden sollten Sie immer Major Cases verwenden. Wir sind jedoch der Meinung, dass es wichtig ist, den Unterschied zwischen diesen ähnlichen Funktionalitäten der ServiceNow-Plattform zu verstehen.
Der Major Case ist in seinem Kern immer proaktiv. Sie erstellen Cases für Kunden, die vielleicht gar nicht wissen, dass sie ein Problem haben, und es vielleicht nicht einmal bemerken würden (vielleicht nutzen sie das Produkt gerade nicht). Major Incidents beziehen sich in der Regel auf bestehende Incidents, d. h. jemand hat definitiv bemerkt, dass er ein Problem hat.
Ein weiterer wichtiger Unterschied ist die Kommunikation. Bei Major Cases liegt der Schlüssel in der externen Kommunikation. Sie können Hunderte von Cases für einen einzigen Major Case erstellen. Bei Major Incidents ist die Kommunikation in Kommunikationsplänen strukturiert und findet normalerweise sowohl innerhalb als auch außerhalb von ServiceNow statt (Telefonanrufe/Videokonferenzen usw.). Ein großer Teil der Kommunikation dient dazu, die internen Stakeholder (und das Management) über den Fortschritt bei der Lösung eines kritischen Problems zu informieren.
Major Incidents werden für Incidents mit hoher Priorität (d. h. sowohl die Auswirkungen als auch die Dringlichkeit sind hoch) erstellt. Andererseits kann es aufgrund des potenziell hohen Aufkommens von Kundenanfragen sinnvoll sein, einen Major Case zu erstellen, wenn ein Problem mehrere Kunden betrifft, auch wenn es keine großen Auswirkungen hat.
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