En el competitivo panorama actual, la experiencia del usuario (UX) es la piedra angular de una entrega de servicios excepcional. La versión Washington DC de ServiceNow, potenciada por GenAI, lidera una nueva era en el cumplimiento personalizado de solicitudes de servicio.
El poder de la experiencia del usuario: Más allá de la resolución de tickets
La experiencia del usuario ya no se trata solo de resolver tickets. Se trata de fomentar interacciones positivas en cada punto de contacto. Tradicionalmente, ofrecer un servicio personalizado ha sido un desafío debido a factores como:
- Datos limitados del usuario: La falta de datos completos del usuario dificulta la comprensión de las preferencias y necesidades individuales.
- Ofertas de servicio genéricas: Los enfoques que adoptan soluciones estándar fallan en atender la diversidad de los usuarios y sus requisitos específicos.
- Restricciones de recursos: Los recursos limitados pueden restringir la capacidad de proporcionar atención dedicada a cada usuario.
Introducción a la tarjeta de calificación de satisfacción del usuario
Medir la satisfacción del usuario es crucial para evaluar la efectividad de los esfuerzos de personalización de GenAI. He aquí lo que considerar:
Retroalimentación cualitativa:
- Encuestas, entrevistas y grupos focales: Recopilar valiosas percepciones sobre las percepciones de los usuarios más allá de los datos numéricos.
Métricas cuantitativas
Mejora continua: El viaje continúa
La optimización efectiva de la experiencia del usuario requiere monitoreo continuo y mejora iterativa:
- Establecimiento de una línea base
- Segmentación y análisis
- Monitoreo y refinamiento continuos
- Alineación con los objetivos empresariales
Combinando el análisis de datos con la retroalimentación de los usuarios, las organizaciones pueden medir efectivamente el éxito de GenAI en la entrega de experiencias de servicio personalizadas y eficientes. La mejora continua basada en estos conocimientos es esencial para fomentar la satisfacción del usuario a largo plazo y establecer nuevos estándares en la era digital.
