Consolidación de dos sistemas heredados obsoletos en un único sistema ITSM.
Capacitación de 23.000 empleados con un directorio de portales y las capacidades de autoservicio de la plataforma.
Digitalización y automatización de más de 300 servicios, lo que proporciona una visibilidad completa del progreso y un tiempo de procesamiento acelerado.
El reto
Cuando se creó el Ministerio de Recursos Humanos y Desarrollo Social de Arabia Saudita mediante la fusión de otros tres ministerios – de Trabajo, Desarrollo Social y Servicios Civiles-, el legado era una confusa mezcla de soluciones y tecnologías de gestión de servicios. La multiplicidad de sistemas, la falta de diccionarios de plataformas y la necesidad de automatizar los servicios empresariales se convirtieron en un reto importante, tanto por parte de los empleados como de los proveedores. La solución estaba clara: había que consolidar dos sistemas ITSM principales en una única plataforma, accesible para todos los empleados y clientes.
La solución
En lugar de utilizar uno de los sistemas existentes y combinarlos, Devoteam sugirió al Ministerio utilizar un nuevo sistema, ServiceNow IT Service Management (ITSM), que daría a la organización un mejor servicio tanto en términos de experiencia y agilidad del cliente como financieros. El proyecto se ha llevado a cabo en un plazo de 6 meses. Además de consolidar los sistemas en una única plataforma, también se ha producido una mejora visible en lo que respecta a los flujos de trabajo de TI en la gestión de incidencias, problemas, cambios, solicitudes y conocimientos. El portal también se ha mejorado añadiendo funcionalidades para servir de ventanilla única a los empleados.
También se creó un chatbot que fuera compatible con el idioma árabe para ayudar a los empleados a crear solicitudes/incidencias, eventos, promociones, plataformas, etc. Este chatbot tuvo un gran impacto en la experiencia de los empleados de toda la organización. Trabajar se hizo más fácil gracias a la gran cantidad de avances, también para los equipos de gestión, que gracias a los informes y cuadros de mando disponibles, ahora tienen una visión adecuada del rendimiento y una visibilidad mejorada.
Un cambio a mejor
Dos sistemas ITSM consolidados en una única plataforma que da soporte a los 23 000 empleados.
Visibilidad completa mediante cuadros de mando e informes.
Acceso al catálogo de servicios y enlaces directos desde un mismo punto de encuentro.
Tenían la intención de utilizar uno u otro de sus sistemas existentes o fusionarlos, pero les dijimos que teníamos un nuevo sistema, ServiceNow IT Service Management (ITSM), que les daría un mejor servicio en términos de experiencia del cliente, agilidad y economía.
