The snapshot
Transparencia al 100% en cada etapa de la interacción con el cliente.
Mejora en el índice de satisfacción del cliente.
Aumento de las oportunidades para identificar mejoras en el servicio.
El desafío
Husqvarna es una de las empresas y marcas más confiables de Suecia, con una rica historia que se remonta a 1689. Durante más de tres siglos, la empresa ha diseñado y fabricado una diversa gama de productos pioneros, desde rifles y máquinas de coser hasta bicicletas, motocicletas y equipos de cocina.
El Grupo Husqvarna emplea a 14,000 personas en 40 países y, además de la propia marca Husqvarna, incluye marcas líderes en el ámbito de exteriores como Flymo, Gardena y McCulloch, proporcionando herramientas y equipos para satisfacer todas las necesidades en la gestión de bosques, parques y jardines. El Grupo genera casi 5 mil millones de euros en ingresos anuales a través de ventas directas y su extensa red de distribuidores y minoristas.
Cuando la empresa lanzó una nueva iniciativa ofreciendo sus cortacéspedes robóticos líderes del mercado a los propietarios de viviendas como un servicio a domicilio, seleccionó la Gestión de Servicios de Campo (FSM, por sus siglas en inglés) como la plataforma tecnológica central y el motor sobre el cual construir el negocio, contando con su socio a largo plazo para apoyarlo: ProCori, parte de Devoteam.
La solución
Lanzado en 2023 en nueve ubicaciones en Suecia y ocho en Alemania, el servicio pone en contacto directo a socios y clientes, y facilita cada aspecto del recorrido del cliente sin necesidad de coordinación o gestión central por parte de Husqvarna.
FSM proporciona una experiencia estandarizada, fluida, sin fricciones y, sobre todo, satisfactoria para los clientes, socios y Husqvarna por igual. Una vez que un cliente ha visitado el sitio web de Consulta de Jardines de Husqvarna y seleccionado el socio en su área, el ecosistema integral y los flujos de trabajo automatizados de FSM toman el control.
Los clientes pueden programar una cita en línea, a su conveniencia, mientras que el socio de Husqvarna utiliza una aplicación móvil para recibir esas citas, acceder a mapas para la ruta más directa a cada una y asegurarse de que tienen todo lo necesario para sus visitas. Pueden planificar, ejecutar y gestionar eficientemente sus actividades para cada cliente, en un solo lugar, con los datos almacenados de manera segura y disponibles al instante.
FSM también permite a Husqvarna seguir cada paso de la interacción, desde el primer contacto entre el socio y el cliente hasta que sus cortacéspedes robóticos entregan céspedes hermosos y bien cuidados.
Con la Gestión de Servicios de Campo tenemos una transparencia del 100% en cada etapa. Es fantástico, nunca habíamos tenido eso antes.
The better change
Los paneles de control están disponibles para que los socios revisen sus propios proyectos de Consultoría de Jardines y clientes, y para que los gerentes de Husqvarna evalúen cómo se está prestando el servicio, el alcance y la escala de la actividad para la planificación financiera, e identifiquen oportunidades para mejoras en el servicio.
Mejores perspectivas en cada paso de la interacción, desde el primer contacto entre el socio y el cliente hasta el final.
Mayor número de oportunidades para identificar mejoras en el servicio.
