La tecnología avanza cada día y los nuevos productos deben ser más eficientes, tener mejor aspecto e incluir una gama más amplia de funciones. ServiceNow, al ser uno de los líderes tecnológicos mundiales, tiene la capacidad de reaccionar rápidamente.
Recientemente, la empresa presentó un nuevo marco de interfaz de usuario (UI) en Next Experience y un entorno de desarrollo único llamado UI Builder. La nueva UI introdujo nuevas características destinadas a reemplazar el Legacy Agent Workspace y potencialmente también a los Service Portals, ya que se basa en tecnología más reciente.
Permite el uso de componentes web y la incorporación de las últimas tecnologías. Los componentes web son ya un estándar en los principales navegadores y cuentan con una gran comunidad de usuarios y desarrolladores en todo el mundo. ServiceNow lleva tiempo ofreciendo continuamente nuevas funcionalidades basadas en esta tecnología. Los desarrolladores pueden reutilizar el código y los componentes de la comunidad y además, crear nuevos widgets personalizados.
UI Builder
El entorno de desarrollo integrado de ServiceNow que se encarga de tratar esta tecnología se llama UI Builder. Ofrece muchas formas automatizadas y semi automatizadas para que el desarrollo sea más rápido, más eficiente y, en general, ofrezca una mejor experiencia.
La creación de un nuevo espacio de trabajo o «Workspace» se ha convertido en algo muy sencillo gracias al uso de plantillas ajustables preconstruidas y a una base de datos de más de 150 componentes disponibles, que pueden utilizarse para satisfacer los requisitos de la empresa y mejorar la experiencia del usuario. Las plantillas pueden crear páginas con pestañas, diferentes formularios, informes o artículos de conocimiento, y funcionalidades más avanzadas como inteligencia predictiva, análisis de rendimiento y agentes virtuales.
Debido a la nueva tecnología, muchas de estas funciones están considerablemente mejor desarrolladas en la nueva interfaz de usuario (UI) que en las disponibles hasta ahora.
Una de las características más notables y exclusivas de los “Configurable Workspaces” son las variantes y las audiencias. Todas las páginas del espacio de trabajo pueden personalizarse y tener más variantes; por lo tanto, los usuarios y agentes podrían ver diferentes contenidos, diseños e informes según sus grupos, roles o cualquier otro criterio utilizado dentro de la plataforma.
PlayBook Experience
La siguiente característica a presentar es la experiencia Playbook. Como nueva «cara del flujo de trabajo», ofrece una elegante fusión de los pasos manuales y automatizados de los procesos, facilitando su comprensión y seguimiento. En el espacio de trabajo, los agentes disponen de un panel con acciones y pasos específicos que deben seguirse y cumplirse.
Los playbooks pueden guiar a los empleados a través de procesos estándar o procesos nuevos. Los playbooks deben convertirse en la principal forma en la que los agentes interactúan con los flujos de trabajo y en la principal herramienta para que los desarrolladores y los propietarios de esos mismos procesos los construyan.
Advanced Work Assignment
Con la Asignación Avanzada de Trabajo o en inglés Advanced Work Assignment (AWA) se asignará automáticamente el trabajo al agente, teniendo en cuenta su disponibilidad, capacidad y, opcionalmente, las habilidades pertinentes.
AWA distingue entre diferentes tipos de apoyo (como la prioridad o la categoría) para encontrar la fila óptima (por ejemplo, grupos de agentes basados en la región) y asignar el agente más adecuado que recibirá un elemento de trabajo en el espacio de trabajo.
Características de ServiceNow Professional
Las características de ServiceNow Professional son totalmente compatibles con Performance Analytics, Predictive Intelligence o Virtual Agent. En el caso de Performance Analytics, podrás recibir un aviso si algo se sale de lo normal a través de señales KPI o identificar lo esencial a través de spotlight, Predictive Intelligence te ayudará a identificar incidencias y casos importantes, y si ya estás utilizando Virtual Agent en tu empresa, también podrás hacer que los agentes puedan interactuar directamente con los usuarios a través de la ventana de chat.
Los agentes pueden responder a los mensajes que el agente virtual no es capaz de reconocer. Los agentes pueden cambiar dinámicamente entre las respuestas automatizadas o semiautomatizadas y el chat en vivo para ahorrar tiempo y aumentar la satisfacción del usuario.
Computer Telephony Integration
Para mejorar la comunicación, los usuarios pueden utilizar la Integración de Telefonía Informática o en inglés Computer Telephony Integration, que permite a los agentes trabajar con llamadas telefónicas salientes y entrantes. En caso de que los agentes establezcan su estado como disponible, ServiceNow Configurable Workspace les permitirá recibir llamadas entrantes, redirigirlas y realizar las llamadas salientes necesarias en función del problema que estén intentando resolver en ese momento.
Diseño y Marca
El diseño y la marca también son una parte importante de los “Configurable Workspaces”. La marca principal puede heredarse del tema principal de ServiceNow, haciendo el cambio prácticamente perfecto. Todos los componentes pueden personalizar los colores, los tamaños o, de hecho, cualquier aspecto de su apariencia.
Para reunir todas estas funcionalidades y características, ServiceNow ofrece espacios de trabajo listos para usar diseñados para áreas específicas, además de contar con plantillas de páginas para propósitos específicos. Hay plantillas de páginas con formularios, informes, listas y espacios de trabajo preconstruidos para ITSM, ITOM, CSM, CMDB, Cloud Operations y muchos más.
Un ejemplo es Service Operations Workspace, que tiene dos partes para ITSM y ITOM, que pueden, pero no es necesario, combinarse en un solo espacio de trabajo. La parte ITSM proporcionará una interfaz compleja pero clara en la que los Agentes pueden trabajar y aprovechar al máximo todas las funciones de ServiceNow. La asistencia al agente mejorada por la IA proporciona registros similares, que los agentes pueden revisar, vincular y copiar la resolución de los mismos. Los análisis de rendimiento integrados permiten elaborar informes avanzados sobre el trabajo y ayudan a definir lo que es importante. Y con el ITOM, se garantiza una clara visibilidad del contexto y el impacto antes de que los servicios afecten a los usuarios.
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