La última versión de ServiceNow Washington DC ya está aquí y es momento de conocer las actualizaciones más importantes para la Gestión de Servicio al Cliente. Veamos los cambios clave.
Vista de actividad del cliente
Primero que nada, intenta imaginar que posees un grupo de agencias de viajes. Todos los días, tus agentes de servicio al cliente tienen que responder a cientos de llamadas, y el objetivo es mantener el puntaje de satisfacción del cliente (CSAT) lo más alto posible. No todos los problemas pueden resolverse rápidamente, ya que algunas situaciones son muy complejas y se necesita la intervención de diferentes agentes con el tiempo. Para estar al tanto del caso, cada agente que maneja el caso necesita revisar todo el historial del cliente, lo que toma mucho tiempo que podría usarse para ayudar a otros clientes.
En la versión Washington DC, la Vista de Actividad del Cliente proporciona a los agentes de servicio toda la información sobre el cliente en un solo lugar con 2 vistas diferentes: Vista de Información del Cliente y Vista de Actividad del Cliente. Esto ayuda a los agentes a ver rápidamente la información del cliente y su historial de actividades para proporcionar respuestas rápidas, lo que no solo resulta en un puntaje de CSAT más alto, sino que también ahorra tiempo valioso para el agente de servicio.
Vista de actividades del cliente, Fuente: ServiceNow
Por último, pero no menos importante, tus agentes de servicio ahora pueden ver un resumen de chat generado por IA que les ofrece un resumen de todas las interacciones pasadas con el cliente para resolver sus problemas más rápidamente.
Experiencia de proceso en portales (CSM Professional)
Antes del lanzamiento de ServiceNow Washington DC, los Playbooks solo habían sido posibles en el lado del agente del proceso de Gestión de Casos, pero ahora los clientes también pueden disfrutar de la misma experiencia en el Portal.
Esta nueva característica simplifica la admisión de casos complejos al mismo tiempo que proporciona a los clientes visibilidad sobre las tareas completadas y pendientes.
Tus clientes experimentarán un itinerario claro de su caso, destacando el progreso y los pasos restantes, con la flexibilidad de navegar hacia atrás si es necesario. También disfrutarán de opciones intuitivas y controles de entrada, agilizando la introducción de información para envíos más rápidos y precisos. Además, nunca tendrán que preocuparse por perder el progreso: pueden guardar fácilmente y reanudar el trabajo en aplicaciones o formularios cuando les convenga.
Playbooks para Portales ofrece una interfaz guiada que entrega beneficios excepcionales:
Playbooks for Portals offer a guided interface that delivers exceptional benefits:
- Experiencia mejorada: Siga sin problemas un proceso paso a paso con características como guardar y reanudar, asegurándose de poder comenzar a trabajar en un caso y retomarlo justo donde lo dejó.
- Disminución del tiempo de resolución: Tome acciones rápidas sobre tareas y actividades pendientes relacionadas con sus Casos, lo que lleva a resoluciones de Casos más rápidas y precisas.
- Mayor visibilidad: Obtenga información valiosa sobre el estado del Caso y el tiempo de resolución esperado, empoderándolo con la visibilidad necesaria para la toma de decisiones informada.
Esta última adición a la funcionalidad de ServiceNow será realmente útil para cualquiera que tenga un proceso complejo que requiera entradas de sus clientes o consumidores en varias etapas.
Veamos cómo el proceso de reparación de un producto puede ser respaldado con la Experiencia de Proceso:
- Un consumidor inicia un caso de reparación registrando un problema con su nuevo televisor inteligente.
- Después de solucionar el problema con la ayuda del equipo de soporte, se identifica un problema que requerirá una reparación en un centro de servicio especializado: el equipo de soporte inicia un caso de reparación.
- El consumidor selecciona cuándo la empresa de logística puede recoger el dispositivo.
- Una vez recogido, el cliente ve el tiempo estimado que tomará reparar el dispositivo.
- Una vez finalizada la reparación, el consumidor también elige cuándo puede ser devuelto el dispositivo reparado.
- Una vez que el dispositivo es entregado, el consumidor necesita firmar un documento declarando que el dispositivo está de vuelta y funciona.
Conclusión
Es evidente que en la última versión de ServiceNow Washington DC, la compañía ha priorizado dos objetivos principales: mejorar el soporte para los agentes de servicio al resolver problemas de los clientes y proporcionar a los clientes una mejor visibilidad sobre sus casos. Mejorar tanto la experiencia del usuario como la del cliente es crucial para la gestión exitosa del servicio al cliente, haciendo que estas mejoras sean altamente valiosas para cada organización.
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