ServiceNow es una excelente herramienta para agilizar procesos y aumentar la eficiencia en la organización. La productividad general se puede mejorar aún más a través de la Gestión del Cambio Organizacional (OCM) acelerando la implementación y adopción del sistema, mejorando así el Retorno de la Inversión (ROI).
ServiceNow es el claro líder en herramientas de gestión de servicios, según el Cuadrante Mágico de Gartner 2021. La plataforma basada en la nube optimiza los procesos de trabajo y utiliza la automatización para eliminar el papeleo y los procesos manuales, aumentando así la eficiencia y satisfaciendo a los clientes internos y externos. Según nuestra experiencia, ServiceNow puede generar aún más valor con el enfoque adecuado en la implementación.
ServiceNow viene con una variedad de herramientas y mecanismos diseñados para nuevos usuarios, como visitas guiadas, mejores prácticas y sesiones de capacitación en la plataforma ServiceNow. Esto es realmente un beneficio de implementación. Sin embargo, la experiencia muestra que esto rara vez es suficiente. La organización necesita facilitar un cambio en el comportamiento de los empleados para aceptar y apreciar el cambio y así aprovechar al máximo las capacidades del sistema..
¿Cómo puede OCM impulsar y optimizar el ROI?
La mentalidad detrás de OCM en este contexto es que el cambio, como implementar y utilizar un nuevo sistema de TI, requiere acciones y decisiones individuales. Para los humanos, el cambio no es natural y el cambio no ocurre por casualidad o por sí mismo. Es un proceso que necesita facilitación y orientación. Esto está respaldado por una investigación elaborada y es la piedra angular del método ADKAR de mejores prácticas internacionales utilizado en los proyectos de ServiceNow.
El caso de negocio que impulsa el proyecto normalmente se puede basar en condiciones previas poco realistas. Por ejemplo, los usuarios se incorporan más rápido de lo realista, todos los usuarios se incorporan al cambio y, por último, todos los usuarios son igualmente competentes en la nueva solución. Sin embargo, este no suele ser el caso en la realidad y, como resultado, el ROI llegará más tarde y será menor de lo esperado.
Para obtener el beneficio completo de ServiceNow, debe trabajar sistemáticamente con el lado del cambio de la gente desde la planificación inicial hasta el diseño y la implementación y, además, mantener el enfoque en madurar la solución y sostener el cambio. Este enfoque OCM se ilustra en la figura 1 a continuación.
Integre OCM en cada paso de la implementación de ServiceNow
Según nuestra experiencia, la mejor manera de implementar ServiceNow se basa en principios ágiles para un enfoque eficiente con plazos definidos con el máximo aprendizaje, participación y colaboración en equipos multidisciplinarios. Esto se combina con actividades OCM integradas en cada paso para que la gestión de proyectos y OCM vayan de la mano y se apoyen mutuamente para la implementación más eficiente y efectiva de ServiceNow.
A continuación, compartiremos algunas actividades y aprendizajes clave con respecto a OCM en las implementaciones de ServiceNow.
Fase 1: Alcance OCM
Integre la gestión del cambio en el caso de negocio para obtener una estimación realista. ¿Cuál es el tamaño del esfuerzo de cambio? ¿Es grande y complejo, o es más pequeño? ¿Cuándo puede esperar que lleguen los beneficios y qué tiene que hacer para que esto suceda? La Fase 1 también incluye una definición del resultado que debe traer el cambio y cómo medirlo.
Especificamente:
- Evaluamos el alcance y la preparación de la organización en base a las mejores prácticas de encuestas digitales, entrevistas o talleres.
- Sobre esa base, determinamos la ambición y el esfuerzo de cambio específico.
Fase 2: Planificación OCM
Las actividades de comunicación, aprendizaje y liderazgo deben realizarse antes, durante y después de la implementación de ServiceNow para un uso eficiente del tiempo de las personas y el máximo efecto.
Específicamente:
- Desarrollamos un plan de comunicación OCM, incluyendo mensajes, canales, remitentes,destinatarios y tiempos.
- Establecemos un plan que describe la situación futura para comunicar la ambición y dirección a las partes interesadas del proyecto.
- Para el aprendizaje del usuario final, describimos un viaje de aprendizaje basado en los mejores 70-20-10 principio de práctica (70% del aprendizaje se obtiene de experiencias relacionadas con el trabajo, 20% de interacciones con otros y 10% de eventos educativos formales).
- Esbozamos un plan de proyecto que describe la división del trabajo entre el proyecto gestión y OCM para una ejecución eficiente.
Fase 3: Ejecución OCM
La ejecución enfatiza la participación, el diálogo y la comunicación. Nuestra máxima es nunca subestimar la frecuencia con la que se debe comunicar un mensaje antes de que sea entendido y aceptado. De acuerdo con las mejores prácticas, el promedio es de 5 a 7 veces.
Específicamente:
- Involucramos a empleados, líderes y otras partes interesadas en diálogos, intercambios de información y ejercicios de aprendizaje.
- Crear deseo a través de la comunicación “lo que hay para mí”.
- Se informa a los líderes, embajadores y agentes de cambio sobre sus roles específicos y aportes esperados. Deben participar activamente en las actividades y ser visibles a lo largo del proyecto.
- Comuníquese y nunca subestime la necesidad de esto. Nos esforzamos por ser creativos y utilizar diferentes tipos de contenidos y canales.
Fase 4: Sosteniendo el cambio
El cambio no se sostiene por defecto, sino que requiere procesos, responsabilidades y comunicación específicamente diseñados. Los elementos clave son la gobernanza firme, el seguimiento del cambio que se produce y el cumplimiento del resultado del proyecto, los KPI y la motivación continua. Esta fase es de larga duración y está integrada con las operaciones.
Especificamente:
- Brindamos un seguimiento basado en datos sobre la realización de beneficios.
- Establecemos un esquema de mejora continua integrado con operaciones, preferentemente en un modo Lean / Agile que involucra a personas clave que sostienen el cambio.
- Actividades continuas de comunicación y motivación para reforzar y mejorar los cambios y nuevos comportamientos.
El esfuerzo de OCM puede ser respaldado por ServiceNow Impact para una aceleración personalizada y basada en datos del ROI.Si desea obtener más información sobre OCM aplicado en los proyectos de ServiceNow y cómo esto puede impulsar el ROI, asista a nuestro seminario web el 28 de septiembre a las 14:00 CET. El socio, May-Britt Højgaard, y el director de ventas, Casper Grewal, compartirán valiosos aprendizajes de los proyectos de ServiceNow, y Adam Haylock de ServiceNow brindará consejos prácticos sobre cómo el módulo Impact puede acelerar el ROI y respaldar el cambio sostenible. Registrarse aquí.
