Desde el lanzamiento de ChatGPT en 2022, el uso general de la tecnología de inteligencia artificial ha sido un tema que está en la mira. La influencia de la IA ha estado presente en nuestra vida cotidiana de manera sutil, pero ahora se está convirtiendo en una parte más obvia tanto de nuestra vida personal como profesional. Desde chats de texto similares a la comunicación humana hasta imágenes generadas por IA, ahora todos pueden aprovechar la IA en sus computadoras, o incluso en sus teléfonos, mientras están recostados en su sofá.
Con ServiceNow Vancouver en disponibilidad temprana, ahora podemos vislumbrar las capacidades de la estrategia de IA generativa de ServiceNow y lo que un Modelo de Lenguaje Colosal (LLM -Large Langua Model) nativo nos permite hacer en la plataforma ServiceNow.
El objetivo principal de esta mejora es sacar las soluciones de IA del dominio de la IA en la sombra y adoptar un enfoque confiable y centrado en el ser humano. Esto permite el uso de tecnología de IA manteniendo una plataforma y una fecha seguras, con una gobernanza centralizada.
Revisemos algunas de las capacidades de IA generativa de ServiceNow
Resumen del Caso
Una gran parte del trabajo de un agente es ofrecer resoluciones precisas y rápidas, pero a veces la parte «rápida» adolece de las dificultades de obtener una descripción general precisa.
Con la ayuda de ServiceNow Generative AI, los agentes pueden obtener un resumen de un caso o incidente, al mismo tiempo que reciben recomendaciones sobre qué hacer a continuación para resolver el problema.
Esto tendrá un gran impacto en la carga de trabajo manual y aumentará la productividad al tiempo que acelerará los resultados para los clientes..
Siguiendo la línea de las preocupaciones de gobierno y seguridad de las soluciones de IA, la IA Generativa Nativa garantiza que nuestros datos se mantengan a salvo de herramientas externas.
Now Assist – Autoayuda inteligente
Muchos usuarios ya han pedido ayuda a las plataformas de inteligencia artificial existentes, como ChatGPT, para escribir cartas de presentación, correos electrónicos, CV y otros documentos, utilizando el lenguaje natural de la tecnología para acelerar el proceso y darles una ventaja.
Con esta función en ServiceNow, puede crear datos de la base de conocimientos.
ServiceNow Generative AI también ampliará la funcionalidad de las capacidades de búsqueda existentes impulsadas por lnteligencia Artificial. Si bien los GPT pueden ser propensos a sufrir alucinaciones al dar respuestas, Now Assist for Search proporciona respuestas en lenguaje natural más precisas. Esto es posible porque la respuesta se basa en el propio entorno del cliente, lo que reduce en gran medida la probabilidad de errores.
La IA Generativa reducirá la cantidad de interacciones de los agentes y permitirá que los clientes se ayuden a sí mismos, encontrando rápidamente una respuesta a una pregunta o ayudando a realizar cambios en las solicitudes.
La IA generativa estará disponible como alternativa al Agente Virtual, y también permitirá a los usuarios internos acceder a las capacidades de GPT directamente en la plataforma ServiceNow.
Estas características ayudarán a la productividad de los usuarios internos y al mismo tiempo brindarán a los usuarios externos una experiencia de autoayuda satisfactoria.
Text-to-code
Desarrollar código a veces puede resultar tedioso y llevar mucho tiempo, incluso cuando se crea el mismo código para scripts y comandos de rutina. Afortunadamente, la IA Generativa está introduciendo la conversión de texto a código, lo que permite a los desarrolladores describir lo que necesitan que haga el script en lenguaje natural. Esta descripción se convierte posteriormente en un código de alta calidad que se muestra directamente en el marco de codificación, listo para ser revisado o desarrollado.
El enfoque humano en el proceso aún es necesario para garantizar que la sugerencia de código se ajuste a las prácticas estándar de la empresa o cliente.
Como parte de la función text-tocode, el desarrollador también puede solicitar a la IA Generativa que complete el código actualmente escrito, según el contexto.
Los humanos en el proceso
Al igual que con todas las solicitudes e interacciones de IA, ya sea conversión de texto a código, al obtener ayuda con Now Assist Agent u otras interacciones, todos tenemos que convertirnos en «Ingenieros Veloces» de alguna manera. La regla general más importante para tratar y desarrollar la IA es “Buenos datos -> Buena IA, Malos datos -> Mala IA”, que también es importante al interactuar con la IA Generativa.
Al brindarle a la IA indicaciones completamente descriptivas y sensatas, la Inteligencia Artificial a su vez brindará sugerencias y respuestas más correctas y precisas.
Para volver a enfatizar el comienzo de este artículo, la estrategia es tener un enfoque centrado en el ser humano, para garantizar soluciones confiables a través de una barrera humana a prueba de fallas.
Configuración sin complicaciones
ServiceNow se centra en low code/no code y en desarrolladores autonónomos (Citizen Developers) Siguiendo la línea de esta estrategia, una de las formas de configurar la IA Generativa es a través de flujos en Flow Designer.
Con los flujos, un desarrollador puede iniciar el controlador como una acción simple y elegir qué característica de la IA Generativa desea invocar.
Los tipos de respuesta de Inteligencia Artificial que se ven en la imagen son todos OOTB (Out of the box).
Lo que quieras hacer con el resultado depende completamente de tu imaginación. Ejemplo, chistes y problemas serios, podrían:
- Cambiar la prioridad de un incidente según el análisis de sentimiento;
- Resumir y dar una lista viable de pasos basados en la descripción de un caso;
- Producir una lista viable de pasos para resolver un problema antes de que el usuario final necesite la atención de un agente;
- Generar una lista de chistes y enviársela al solicitante si éste parece estar de mal humor.
El futuro de ServiceNow Generative AI
La tecnología de IA ha sido una parte fundamental de ServiceNow desde 2017 y, con los avances globales en el campo del desarrollo de la IA, ServiceNow naturalmente está aprovechando ese hecho. El lanzamiento de Vancouver introduce un vínculo mucho más obvio y directo entre el usuario y la IA, y seguramente llegarán más funcionalidades a nuestras instancias con lanzamientos futuros.
Así que agárrense, ya que ServiceNow está navegando oficialmente por los mares de la IA a bordo del SS Generative AI, y estén atentos a las próximas noticias con el lanzamiento completo de Vancouver.
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