Ninguna organización quiere ver a sus clientes descontentos, su reputación dañada, pérdida de ingresos y muchos días dedicados a la recuperación. El problema afectó a bancos, aerolíneas, emisoras de televisión, supermercados y muchas más empresas en todo el mundo
¿Qué puedes hacer mejor en tu organización para estar preparado cuando inevitablemente ocurra otra gran crisis?
ITSM defendiendo de la próxima crisis global
Una buena práctica de ITSM es la mejor defensa contra el próximo desastre de lanzamiento de software. ¿Cuáles son las prácticas recomendadas que harán a tu organización inmune al daño?
Primero y ante todo – tu CMDB. Ninguna organización puede gestionar eficazmente su TI y abordar los desafíos asociados sin documentar los activos de TI, sus interdependencias y las tecnologías que utiliza, proporcionando una comprensión clara de lo que tiene en su patrimonio de TI.
El CMDB y la Gestión de Activos son herramientas cruciales para comprender el contexto empresarial. Ayudan a definir la criticidad de los componentes de TI o sus bloques funcionales desde una perspectiva de Servicio Empresarial. Esta comprensión permite la categorización de los componentes de la infraestructura de TI según su criticidad. Con las lecciones aprendidas de ese fatídico viernes, las organizaciones deben definir políticas que establezcan que los componentes menos críticos pueden someterse a actualizaciones automáticas, mientras que los componentes más críticos requieren pruebas rigurosas.
Esto se vincula con otra práctica de ITSM: la Gestión de Cambios y Liberaciones. Primero, debe estar claro qué está dentro del alcance de la Gestión de Cambios y qué condiciones se aplican, derivadas de la criticidad especificada según el contexto empresarial. El proceso de Gestión de Cambios garantizará que ninguna actualización se aplique al sistema crítico a menos que sea completamente evaluada, probada y aprobada antes de su implementación.
Pero, ¿qué debes hacer si, a pesar de todos los esfuerzos y las políticas de implementación, se introduce un fallo crítico en la infraestructura crítica? Tu primer paso es mantener la calma, con la cabeza clara y tu CMDB en mano para evaluar la situación y su impacto en las operaciones de la empresa. Esto forma la base para tu comunicación clara con las partes interesadas de TI y los clientes.
La presentación concisa del problema construye su confianza en la capacidad de TI para gestionar el problema. Puedes transmitir información de manera oportuna con una comunicación dirigida utilizando la Gestión de Incidentes Mayores, manteniendo informadas a las partes interesadas y siendo transparente incluso si el progreso no es bueno.
La Gestión de Incidentes es tu instrumento para solucionar el problema, priorizando según su criticidad, girando nuevamente en torno al CMDB adecuado, consciente del servicio, que es capaz de proporcionar el contexto empresarial.
Proceso de BCM para gestionar interrupciones importantes en tu negocio
No importa cuán bien te prepares, la Gestión de Incidentes Mayores puede no ser la respuesta final a un problema que puede ir más allá de TI, y ahí es donde entra en juego la Gestión de Continuidad del Negocio (BCM) de ServiceNow.
El Análisis de Impacto en el Negocio (BIA) te permite identificar riesgos para tu organización y funciones empresariales críticas, así como el impacto de posibles interrupciones. Integrar el BIA con tu CMDB proporciona una visión completa de las dependencias entre tus funciones empresariales y los activos (TI) de la organización.
Los resultados del BIA te permiten prepararte eficazmente para varios escenarios de crisis creando un conjunto de planes de Continuidad del Negocio y Recuperación ante Desastres para capturar un enfoque paso a paso para cada escenario adverso. ServiceNow apoya un proceso gestionado para probar tus planes regularmente, fortaleciendo la preparación de la organización.
Si te ves afectado, puedes activar el escenario correspondiente y tu organización tendrá a su disposición un proceso estructurado, probado y eficiente. A través de la Gestión de Crisis, el BCM de ServiceNow minimiza las interrupciones, permite una recuperación rápida y garantiza operaciones comerciales continuas, asegurando la resiliencia ante eventos imprevistos.
Conclusión
No esperes a la próxima crisis: ¡contáctanos hoy! Devoteam, aprovechando la suite completa de productos de ServiceNow, puede ayudarte a implementar y automatizar procesos para garantizar que los controles adecuados estén en su lugar, mejorando tu resiliencia digital y limitando el impacto de la próxima crisis.
