Inteligencia Predictiva de ServiceNow: Qué hacer y qué no hacer

Estamos en 2023 y todo el mundo a tu alrededor habla de las maravillas de la IA hasta el punto de que no quieres seguir escuchando. Pero deberías hacerlo. ServiceNow proporciona a sus clientes su propia solución de aprendizaje automático llamada Inteligencia Predictiva, que consta de varios frameworks independientes. Este artículo te dará algunos consejos sobre «Qué hacer y qué no hacer»en el framework de Inteligencia Predictiva de ServiceNow, basado en nuestra experiencia al implementarlo para nuestros clientes.

¿Para que sirve el framework?

Se utiliza para resolver los casos de uso más comunes, que consisten en acelerar la categorización y el enrutamiento de los tickets mediante la predicción de los valores de los campos a partir de la información introducida por el usuario (normalmente, una descripción de texto libre).

Por ejemplo:

Caso práctico: El usuario crea un nuevo incidente y se le pide que describa el problema y que indique la urgencia.

El problema: lo más probable es que las incidencias se envíen con mayor urgencia, lo que provoca unos SLA de respuesta más cortos y puede aumentar el estrés en el equipo. Tras la evaluación inicial de la incidencia, a menudo se reduce la urgencia a la que mejor represente la urgencia real.

La solución: Implementar la predicción de la urgencia basada en la entrada de texto del usuario, que debería proporcionar valores más precisos, sin necesidad de la entrada del agente SD. De esta forma, se puede priorizar el trabajo de forma objetiva.

Ahora que ya sabes qué es el framework, vamos a analizar lo que hay que hacer y lo que no hay que hacer.

No tengas miedo

Es muy común que tengamos miedo a las cosas que no conocemos o no entendemos. La Inteligencia Predictiva existe desde hace tiempo y está claro que no eres un pionero. Llevamos tiempo utilizándola y aplicándola, y podemos apreciar su valor añadido, pero también sus limitaciones.

No dejes pasar el tren

Tarde o temprano todas las empresas adoptarán algún tipo de herramienta asistida por IA para ayudar a acelerar y automatizar sus procesos internos. Implementar cualquier solución de aprendizaje automático, chatbot o predicción lleva tiempo. No sólo para implantarla, sino también para ponerla a punto y adoptarla realmente. Muchas de las soluciones requieren muchos datos históricos y no pueden aplicarse inmediatamente. Los primeros en adoptarlas tendrán sin duda ventaja sobre los últimos, que aún no hayan emprendido el viaje.

No intentes predecir resultados inciertos

La función de predicción funciona muy bien a la hora de predecir valores, pero tiene una limitación principal: la predicción de una serie finita de valores predefinidos. ¿Qué significa esto? Significa que no se puede predecir algo que no existe, como por ejemplo «Notas de resolución» basadas en una descripción. Pero lo que sí se puede predecir es el «Código de Resolución».

Otro factor que afecta a la precisión es el número de valores predecibles. Por poner un ejemplo: es más exacto predecir el grupo de Asignación si sólo tiene 30, que intentar predecir uno de 500 grupos diferentes. Aunque la cantidad de valores predecibles no está limitada, no la recomendamos para casos en los que tenga demasiados resultados posibles. Comprueba siempre con un experto si su caso de uso es factible.

No lo hagas sin supervisión

¿Y tú dejarías a tus empleados sin supervisión? Incluso después de la fase de ajuste, debes incorporar actividades de revisión periódicas en las que supervise el rendimiento de la solución y se actúe en consecuencia. ServiceNow Predictive Intelligence proporciona un conjunto de cuadros de mando que muestran los indicadores más importantes para que puedas supervisar la precisión y los resultados de las predicciones y reaccionar ante ellos. Es muy probable que necesites realizar varias repeticiones antes de obtener una solución final satisfactoria.

Empieza con un POC

Antes de empezar a correr, hay que aprender a andar. Lo mismo ocurre en este caso. Hay que empezar con casos de uso sencillos, como predecir la urgencia o seleccionar la categoría correcta. Si aún no estás seguro de si la solución funcionará o no en tu organización, lo mejor es definir un POC con uno o dos casos de uso sencillos. ServiceNow ha facilitado enormemente la mejora y ampliación de la solución y ha proporcionado una consola fácil de usar para su ajuste.

Adapta tus expectativas a la realidad

La IA es el futuro y es fantástica. La IA te hará ahorrar dinero. La IA agilizará tus procesos. ¿Es cierto todo esto? Sí y no.

A todos nos ha pasado alguna vez: se estrena una película, un juego o un libro y todo lo que oímos es que es genial. Pero una vez que sale a la venta, descubres que todo era puro bombo. Te recomendamos que investigues por tu cuenta o que hables con un experto para entender cómo funciona. Te ayudará a establecer expectativas realistas y a trazar objetivos alcanzables.

Aprovecha al máximo tus suscripciones profesionales

Si ya dispones de ServiceNow Professional, aprovecha todas las capacidades disponibles de la plataforma para maximizar tu valor añadido. Una buena solución predictiva no sólo puede ahorrarte dinero, sino que con ella puedes optimizar y agilizar tus procesos para mejorar la experiencia general del usuario en tu organización. Si no sabes por dónde empezar, puedes utilizar soluciones predefinidas sencillas, como la predicción del grupo de asignación, la categoría, el servicio o el elemento de configuración. Y no te conformes con eso, porque la clasificación es sólo uno de los frameworks disponibles que puedes utilizar.

Comprueba la calidad de los datos y depuralos

No es ningún secreto que la calidad de los datos es una de las cosas más importantes cuando se empieza a trabajar con Inteligencia Predictiva. Para poder aplicar cualquier solución de predicción es necesario utilizar datos de muestra o históricos y, si queremos que la predicción sea precisa, debemos asegurarnos de que los datos de muestra son correctos.

Por eso es «imprescindible» comprobar y realizar una limpieza de los datos de muestra antes de utilizarlos para el entrenamiento. Tiene un impacto directo en la precisión de la predicción en la fase inicial y puede tener un gran impacto en cómo tú u otros la perciben.

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Esperamos que este artículo te ayude a decidirte a seguir adelante con la implantación de la Inteligencia Predictiva. Estaremos encantados de estudiar tus casos de uso y guiarte a lo largo del proceso. Ponte en contacto con nosotros.

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