Han pasado otros 6 meses y es hora de presentar la versión de Roma de ServiceNow para el dominio de gestión de servicios de TI.
ServiceNow no cambió su enfoque de los temas mejorados en la versión de Quebec y continúan ampliando los límites de lo que la administración de servicios de TI puede ofrecer a las empresas. Las áreas más importantes en las que la plataforma Now se ha fortalecido esta vez son:
- Employee Center, permite a los clientes combinar todas las experiencias de los empleados en un solo portal;
- Workforce Optimization, mejorar el rendimiento con la opción de coaching;
- Process Optimization, con un mayor enfoque en la eficiencia del proceso;
- Vendor Management Workspace, una página de destino con todas las métricas necesarias, como puntuación de rendimiento, satisfacción del proveedor y mucho más.
Employee Center
Employee center application es un portal dinámico unificado de múltiples departamentos basado en datos creado para la prestación de servicios y el compromiso de los empleados. Su principal objetivo es mejorar la productividad de los empleados reduciendo el tiempo y el esfuerzo dedicados a buscar servicios, actualizaciones y otra información..
Es fácilmente escalable, está disponible para todos los clientes de ServiceNow y proporciona una experiencia personalizada gracias a una taxonomía unificada. El portal ofrece experiencias significativas, especialmente en entidades legales, recursos humanos, departamento de TI, adquisiciones y servicios en el lugar de trabajo.
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Aquí está la descripción general de las funciones del Centro de empleados de la versión Roma:
- Se escala fácilmente para admitir la prestación de servicios de varios departamentos
- Página de inicio del portal del Centro de empleados mejorada con widgets pre habilitados para tareas de varios departamentos
- Micrositios seleccionados para listas de temas populares
- Navegación unificada con búsqueda habilitada para IA
Hay dos paquetes posible para el Centro de Empleados (Employee Center):
- “Employee Center”, permitir que los empleados realicen las tareas más comunes, como informar problemas, encontrar respuestas, solicitar diferencias.
- “Employee Center Pro”, ampl’ia el Centro de Empleados estándar con las capacidades de participación. Por ejemplo, para estar informado sobre noticias y eventos, o para encontrar respuestas entre empresas.
El Centro de empleados está disponible de forma gratuita a través de la tienda ServiceNow. Se requiere una licencia estándar de ITSM. Los clientes que utilizan el Portal de servicios tienen la opción de migrar al Centro de empleados y aprovechar la experiencia OOTB mejorada.
Workforce Optimization
Y nuevamente, en la versión de Roma, al igual que en Quebec, simplemente tenemos que mencionar las mejoras realizadas en la Optimización del flujo de trabajo.
Aquí hay una descripción general de ServiceNow® Workforce Optimization para nuestros nuevos lectores:
Aprovechar la optimización de la fuerza laboral de ServiceNow permite a las empresas administrar de manera efectiva su activo más importante: las personas. Con Workforce Optimization, la productividad del equipo puede aumentar drásticamente: permite una gestión adecuada de los horarios, turnos de trabajo, asignaciones y habilidades. Además, proporciona una descripción general del rendimiento bien organizada que ayuda a mejorar aún más la calidad del trabajo del equipo.
Una cosa importante que mencionar: estas capacidades de gestión holística del flujo de trabajo no se ofrecen actualmente en otras plataformas de gestión de servicios de TI y están gestionadas por Excel o algunos sistemas de gestión del compromiso del flujo de trabajo.
Workflow Optimization está disponible como parte del paquete ITSM Enterprise.
Los aspectos más destacados de la versión de Roma para la optimización de la fuerza laboral se proporcionan a continuación:
- Coaching con Aprendizaje, una nueva aplicación en Roma que está integrada con la aplicación de Coaching existente. Utilice esta aplicación para capacitar a sus agentes con contenido interno o externo, p. Ej. Cornersotone o Pluralsight. O, como agente, completar tareas de aprendizaje.
- Mejoras en la programación. Aplicación de guardia integrada hecha para el calendario del equipo para crear y administrar turnos de guardia.
- Mejoras de Teams. Establezca objetivos de indicadores clave de rendimiento (KPI) para un agente o un equipo y supervise su rendimiento a lo largo del tiempo. Vea los KPI de nivel superior para cada uno de los equipos o profundice en ellos para analizar su productividad. Por ejemplo, estableciendo los objetivos para los tiempos de resolución de incidentes y monitoreando la calidad de la resolución de incidentes de los agentes.
Process Optimization
La optimización de procesos se mejoró y actualizó en la versión de Roma. Entre las principales mejoras se encuentran el análisis de clústeres, el panel de resumen y conocimientos, las métricas de desviación estándar y mediana, y más.
Hay una descripción general rápida para nuestros nuevos lectores sobre la optimización de procesos de ServiceNow® presentada en un artículo anterior::
La función de optimización de procesos de ServiceNow ayuda a los analistas a medir la eficacia de los procesos comerciales de la empresa mediante el uso de flujos de procesos comerciales automatizados. Proporciona la visualización de los flujos de trabajo utilizando datos de los registros de auditoría de ServiceNow, lo que brinda a las empresas la capacidad de monitorear y analizar el desempeño de los procesos y mejorarlos continuamente.
Con la nueva habilitación de aplicaciones, ServiceNow busca desafiar las prácticas de optimización de procesos existentes, donde el análisis de procesos a veces tarda meses en completarse debido a una comprensión incompleta del proceso, y el resultado del análisis no proporciona información ni soluciones automatizadas.
Hay muchos casos de uso en los que se puede pensar cuando se utiliza la optimización de procesos. Presentamos algunos de ellos:
- Reducir MTTR
- Mejorar la satisfacción del cliente
- Mejorar la disponibilidad del servicio
- Incrementar la resolución de la primera llamada
y aún hay más.
Aspectos destacados de la optimización del proceso para el lanzamiento de Roma:
- ML Cluster analysis insights
Obtenga información de análisis de procesos inteligente mediante el uso de agrupaciones de aprendizaje automático (ML) en datos de proceso. Puede comprender el tema detrás de un clúster de AA identificando rápidamente sus tres registros más representativos.
- Dashboard de resumen e insights
Vea un resumen y un panel de información para comprender rápidamente qué está causando ineficiencias en los procesos.
- A view of on-demand mining tasks, such as bUna vista de las tareas de minería bajo demanda, como el desglose, la transición o el filtrado de rutas, la solicitud de análisis de clústeres y la minería de procesos vinculados.
- Ahora está disponible para usar métricas de desviación estándar y mediana para analizar rutas.
Process Optimization se encuentra disponible como parte del paquete ITSM Enterprise.
Vendor Management Workspace
ServiceNow® Vendor Management Workspace es una herramienta en la que puede administrar y optimizar los servicios prestados a sus proveedores. Es una fuente única de datos que consolida los conocimientos del desempeño de sus proveedores y le permite tomar decisiones basadas en datos para maximizar el valor para su organización.
El rendimiento se evalúa mediante el uso de indicadores clave de rendimiento (KPI) que se pueden configurar y crear como métricas de proveedores. El espacio de trabajo de gestión de proveedores permite la integración con muchas aplicaciones de ServiceNow: gestión de cartera de servicios (SPM), gestión de contratos, activos, contratos SLA, gestión de riesgos de proveedores y gestión de mejora continua (CIM).
Vendor Management Workspace Vendor Management Workspace es una herramienta única que ofrece ServiceNow en su plataforma Now, ya que otras herramientas de gestión de servicios de TI no ofrecen la gestión del rendimiento de proveedores.
Características principales de Vendor Management Workspace:
- Fuente única de datos de proveedores. Es posible rastrear el desempeño de los proveedores y administrarlo en una ubicación unificada. Por ejemplo, los gerentes de proveedores pueden identificar proveedores con bajo desempeño y realizar un recuento de reembolsos debido a fallas en el desempeño de los proveedores.
- Integración con la aplicación Vendor Risk Management, que permite agregar y analizar datos.
- Un diseño completo de información del proveedor que realiza un seguimiento del desempeño del proveedor a lo largo del tiempo y proporciona un análisis histórico del estado del proveedor.
Aspectos destacados de Vendor Management Workspace para la versión Roma:
- Vendor Management Workspace ahora se puede configurar con Now Experience UI Builder, ya que es un reemplazo para Vendor Manager Workspace.
- Utilice los incumplimientos de los acuerdos de servicio para realizar un seguimiento y gestionar la compensación que sus proveedores deben a su organización.
- Use Vendor Management Workspace landing page para monitorear las métricas y características de los proveedores (por ejemplo, el número de iniciativas de mejora activas).
- Crear iniciativas de gestión de mejora continua a partir de indicadores de éxito de los proveedores.
- Agregue grupos de KPI a sus proveedores y analice el desempeño de los indicadores que más importan.
Vendor Management Workspace está disponible como parte del paquete ITSM Professional.
Notas de cierre – Resumen ITSM Roma
ServiceNow continúa impulsando su Now Platform y mejorando la experiencia de servicio de los usuarios mejorando la productividad de TI, permitiendo más flexibilidad con soporte de aplicaciones móviles y brindando más opciones de visibilidad a los procesos. La versión de Roma nos presentó principalmente con características fuertemente potenciadas pero ya presentadas en las versiones anteriores. Estas características, como la optimización del flujo de trabajo o la optimización de procesos, se proporcionaron con las nuevas capacidades que tienden a maximizar su valor..
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Disclaimer: La información y las capturas de pantalla utilizadas en este artículo provienen de la documentación oficial de ServiceNow publicada para la actualización de Roma.
