ServiceNow define la gestión del servicio al cliente (CSM) como un esfuerzo coordinado entre los clientes, el servicio al cliente y otros grupos para brindar asistencia y resolver problemas.
Con el lanzamiento de San Diego, la oferta de CSM se amplía para incluir Order Management (OM). Como parte de esta mejora, las empresas habilitadas para CSM ahora pueden capturar pedidos de clientes además de problemas y solicitudes.
Si bien OM es nuevo en CSM, no es una característica nueva en ServiceNow. OM proporciona capacidades de gestión de pedidos horizontales, y Gestión de pedidos para telecomunicaciones y medios proporciona contenido especializado para las respectivas verticales.
ServiceNow está introduciendo OM con San Diego como un elemento central de la experiencia general del cliente.
La experiencia posterior a la compra es uno de los factores más importantes que determinan la retención de clientes, y los flujos de trabajo posteriores a la orden son una parte esencial del servicio al cliente, mientras que los servicios se han convertido cada vez más en un canal de ventas, promociones y renovaciones.
Desafíos
Hoy en día, las empresas carecen de transparencia en los pedidos de los clientes, especialmente cuando confían en ERP o sistemas de gestión de pedidos heredados, y ServiceNow tiene un soporte limitado para la gestión de pedidos horizontal. A pesar de que CSM proporciona un conjunto básico de tablas de órdenes/líneas de órdenes para importar órdenes simples y generar órdenes a través de casos de órdenes, no tiene los flujos de trabajo de órdenes asociados con Telecomunicaciones y Medios.
Con esta limitación actual, los clientes de todas las industrias no pueden realizar pedidos fácilmente en función de los productos disponibles o instalar artículos básicos, así como realizar un seguimiento de los pedidos y solicitar actualizaciones (especialmente cuando se utiliza ERP (planificación de recursos empresariales) o sistemas de gestión de pedidos heredados).
Los cambios, adiciones y cancelaciones presentan un desafío para las organizaciones, lo que afecta negativamente la experiencia general del cliente. Otros desafíos incluyen la capacidad limitada de solicitar servicios en productos, introducir nuevos productos y servicios e impactar a los agentes dentro de la organización para completar las tareas asignadas y extender los pedidos a sistemas de terceros.
Con el lanzamiento inicial de San Diego, el énfasis está en ampliar las capacidades de CSM OM para incluir las industrias verticales de fabricación, atención médica, servicios financieros y tecnología.
Nuevo en San Diego
A través del soporte de los flujos de trabajo de Gestión de pedidos, la nueva aplicación ServiceNow OM permite a los clientes capturar, gestionar y cumplir con los pedidos.
Las empresas ahora pueden realizar pedidos de productos disponibles o elementos de base de instalación, capturar, actualizar o cancelar pedidos de clientes utilizando las nuevas capacidades de OM. Flow Designer se amplía para permitir la descomposición de pedidos y el cumplimiento de tareas de pedidos mediante la adición de dispositivos, que pueden tratarse como ofertas y especificaciones de productos. Los sistemas de CPQ, como Salesforce, se pueden utilizar para realizar pedidos al por mayor con API de captura de pedidos estándar.
El espacio de trabajo de CSM ahora permite a los agentes crear nuevos pedidos y ver y administrar los pedidos existentes desde una ubicación centralizada, mientras que los clientes tienen acceso al estado de sus pedidos y líneas de pedidos a través del portal y el Agente virtual.
Con el nuevo proceso CSM OM, existen dos flujos de trabajo principales para realizar los pedidos de los clientes: B2B y B2C. Ambos enfatizan un enfoque integral para manejar los pedidos de los clientes.
La captura de pedidos de agentes permite a los agentes brindar un servicio al cliente rápido y sin inconvenientes.
Los agentes de CSM tienen una vista detallada del pedido una vez que lo ha realizado un cliente, incluidas las líneas de pedido, las características de las líneas de pedido y las tareas del pedido. Como parte de la oferta del portal del cliente de CSM, estos elementos también son evidentes para el cliente, brindándole acceso al estado actual del pedido, así como a cualquier detalle adicional requerido para que el agente complete el pedido. Esto brinda al cliente la capacidad de monitorear y actualizar sus pedidos a través de una interfaz centralizada. Los clientes pueden interactuar con los agentes virtuales en función de sus necesidades específicas relacionadas con un pedido individual utilizando flujos de agentes virtuales predefinidos.
El Agente virtual también brinda a los clientes la oportunidad de actualizar los pedidos existentes a través de flujos de trabajo predefinidos. En caso de que un agente virtual no pueda ayudar al cliente con su inquietud específica, se puede establecer una comunicación directa con el agente para permitir una resolución más rápida. Un agente de servicio al cliente puede ajustar fácilmente los elementos asociados con un pedido en tiempo real para que coincida con las solicitudes de los clientes, brindando una experiencia fluida y sin esfuerzo a los clientes, lo que resulta en una mayor satisfacción del cliente.
CSM OM permite a las organizaciones reducir el tiempo de cumplimiento, cumplir con los SLA y reducir los costos al automatizar las tareas de pedidos y los flujos de trabajo. Dado que ServiceNow importa pedidos de sistemas de terceros y los cumple, y el catálogo de productos se utiliza para especificar ofertas, especificaciones y atributos de productos, se mejora la eficiencia general de los agentes, así como la satisfacción del cliente.
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