Votorantim Cimentos Europa, África & Asia elige a Devoteam para implantar ServiceNow

El cliente y su contexto

Votorantim Cimentos Europa, África & Asia, fundada en 1933, es una empresa de materiales de construcción y soluciones sostenibles. Su cartera de materiales de construcción incluye cemento, hormigón, morteros y áridos. También posee negocios en las áreas de productos para uso agrícola, gestión de residuos y coprocesamiento. Tiene aproximadamente 12.000 empleados y unos ingresos netos de 2.800 millones de euros (2020). Sus operaciones están estratégicamente ubicadas cerca de los mercados en crecimiento más importantes, en once países: Brasil, Argentina, Bolivia, Canadá, Luxemburgo, Marruecos, Túnez, Turquía, España, Estados Unidos y Uruguay. La presencia en Europa, África y Asia se realiza a través de Votorantim Cimentos Europa Asia y África, con sede en Madrid. Dentro de su plan de expansión está la transformación digital de la compañía y mejora de la capacidad de obtener datos sobre las operaciones día a día que permitan la mejora en la toma de decisiones.

El reto

El grupo Votorantim Cimentos Europa, África & Asia centraliza en Madrid la Arquitectura de IT en varios países (España, Turquía, Túnez y Marruecos), y en cada uno de ellos hay equipo local de IT. Dado que el crecimiento del grupo en la región se ha fundamentado en las adquisiciones y fusiones de compañías, no todos los países utilizan la misma arquitectura tecnológica ni tienen la misma madurez. Por ello, el proceso de identificar todos los elementos de configuración que participan en la arquitectura global y su correcto mantenimiento ha sido un desafío constante.

Por otro lado, la gestión interna y de proveedores externos de los servicios, estaba en un punto donde se realizaba la mayor parte de la canalización de peticiones, notificación de incidencias, etc por fuera del sistema establecido (con emails). Su sistema estaba hecho a medida y carecía de mantenimiento en los últimos años por lo que se había quedado obsoleto.

Adicionalmente, el enfoque de la solución es retador ya que se tiene que dar cabida al área de operaciones de IT, al de negocio, coordinar con los diferentes equipos de IT locales en cada país y centralizar la solución basada en buenas prácticas ITIL consiguiendo que todos los implicados se “suban al barco”. El proceso de gestión del cambio implicaba realizar el lanzamiento en varios idiomas y de forma simultánea (todos los países deben comenzar a utilizar el sistema al mismo tiempo).

La solución

Devoteam, como proveedores de servicios de desarrollo de SW en tecnologías Microsoft, comparte con Votorantim Cimentos Europa Asia y África las soluciones que ofrece ServiceNow para la gestión de la configuración e ITSM.

Gracias a este trabajo, se incorpora a Devoteam en una RFP que dura varios meses, donde se compite contra otros proveedores que ofrecen la misma tecnología e incluso otras diferentes.

Devoteam, además de presentar y defender su propuesta, colabora con el cliente para que obtenga toda la información comparativa necesaria que permite identificar a ServiceNow como la solución idónea para ellos. 

El proceso de venta fue complejo dada la idiosincrasia de Votorantim Cimentos Europa Asia y África donde se debe conseguir que todos los implicados de las diferentes áreas lleguen a ese consenso sobre la solución aportada, las capacidades de Devoteam al respecto, etc. Además, el presupuesto era ajustado y el proyecto muy ambicioso.

Devoteam propuso acometer en dos fases la implantación de producto. En primer lugar, el módulo de ITSM y después el de ITOM. Para llegar hasta ahí se realizó una fase inicial de consultoría de procesos ITIL dónde se alinearon procesos, procedimientos, roles, etc con todos los implicados. 

Después de la consultoría, alcanzar el consenso e implantar los módulos de ITSM e ITOM, quedaba el último reto de la gestión del cambio en varios departamentos y países, donde Devoteam realizó formaciones a diferentes niveles (administradores, usuarios finales, reporting…), en diferentes idiomas y en diferentes sesiones para que todos los implicados pudieran estar correctamente formados (hablamos de en torno a 200 técnicos y más de 2.800 usuarios finales). 
Para asegurar el proceso de gestión del cambio, se grabaron una serie de vídeos del tipo how-to para que las acciones más importantes o repetitivas con la herramienta estuvieran siempre accesibles tanto a través del portal de autoservicio como de la intranet corporativa de Votorantim Cimentos Europa Asia y África. Adicionalmente, se aportó un servicio de hypercare de un mes de duración tras la implantación, que inicialmente podría haber sido de dos meses, pero dado que la implantación fue sencilla, sin incidencias ni problemas, quedó fijada en un mes.