EX/CX es clave para explotar el gran potencial de su solución ServiceNow. El proceso de descubrimiento creativo de Devoteam está diseñado específicamente para ese propósito. Conozca nuestra metodología y cómo funciona para los clientes.
ServiceNow es una poderosa tecnología para que las empresas administren, optimicen y automaticen procesos digitales. Sin embargo, la solución lista para usar no es igual para todos. La experiencia del empleado (EX) y la experiencia del cliente (CX) son vitales para una implementación exitosa y, por lo tanto, un ROI óptimo.
Devoteam ha desarrollado un enfoque comprobado para EX/CX excelente en ServiceNow, que describiremos a continuación, incluidos los casos de clientes. La metodología se basa en una amplia experiencia, mejores prácticas y análisis.
EX/CX es más que buena apariencia y navegación
En primer lugar, tenemos que definir qué constituye un excelente EX/CX. Un error común es que se trata solo de un diseño atractivo y una navegación fácil de usar, pero es notablemente más. Según nuestra experiencia, una EX/CX superior también depende de:
- Diseño del servicio : el sistema de servicio más allá de la interfaz de usuario, es decir, la tecnología, los procesos y las personas que trabajan para brindar servicios, por ejemplo, gestión de incidentes y procesos de cumplimiento.
- Design Thinking : El proceso de crear resultados EX/CX relevantes con análisis, ideación, visualización, prueba y validación.
Hemos condensado los tres elementos en un solo concepto, Creative Discovery (CD), donde descubrimos y brindamos la solución correcta. Además, validamos la solución en base a cuatro parámetros esenciales.
Un proceso iterativo con las partes interesadas y visualización/prototipado
¿Cómo funciona el proceso de CD para obtener un valor óptimo para ServiceNow?
Se trata de un proceso iterativo donde dos técnicas son especialmente determinantes:
- Participación de las partes interesadas: es vital contar con las partes interesadas a bordo durante todo el proceso. Ellos son el grupo objetivo, y solo mediante una participación genuina entendemos los dolores reales que los usuarios están experimentando con el sistema. La participación de las partes interesadas también garantiza una adopción significativamente mayor de la solución final.
- Visualización y creación de prototipos: siempre que encontramos una posible solución, incluso en parte, utilizamos la visualización y la creación de prototipos para presentarlas a las partes interesadas. De esa manera, obtenemos comentarios instantáneos, nos aseguramos de que todos estén en la misma página y que la solución final proporcione el valor esperado.
El proceso exploratorio asegura la mejor solución posible.
El proceso de CD efectivamente agrega valor a ServiceNow porque trabajamos de manera exploratoria. Ningún proyecto termina donde estaba planeado porque algo sucede en el camino; nuevos conocimientos, un alcance diferente o el problema ha cambiado. Al trabajar de manera exploratoria, podemos detenernos en cualquiera de esos puntos del proceso y reevaluar y explorar las mejores soluciones a partir de ese momento. Lo hacemos de manera eficiente al visualizar y crear prototipos rápidamente en colaboración con las partes interesadas. Luego avanzamos con la solución más valiosa hasta llegar al siguiente punto crítico y repetimos el proceso. Terminamos en un lugar diferente de lo que pensábamos al principio. Pero debido a que hemos explorado todas las opciones valiosas con las partes interesadas a lo largo del camino, sabemos que hemos llegado a la mejor solución posible con un alto grado de certeza.
Para ilustrar aún más cómo el enfoque de Devoteam para EX/CX puede optimizar el valor de ServiceNow, hemos probado dos casos de clientes en los que realizamos el proceso de CD como se describe anteriormente.
Municipio de Copenhague: una solución de recursos humanos más fácil de usar y eficaz a gran escala
El cliente con más de 45.000 empleados tiene una de las soluciones HR ServiceNow más completas de Europa. Sin embargo, el alcance también resultó ser un desafío. El sistema tenía problemas para abordar las necesidades específicas de los diferentes grupos objetivo, como los empleados finales, los asistentes sociales y la gerencia. La gran cantidad de datos también provocó problemas de navegación, rendimiento del sistema y comunicación.
El resultado del proceso de Devoteam fue una solución ServiceNow significativamente mejorada y más fácil de usar:
- Mejor adaptado al flujo de trabajo de los trabajos de casos, reduciendo el tiempo perdido y las frustraciones
- Más autoservicio y autoayuda
- Mucho menos llamadas y boletos
- Mayor rendimiento a través de mejoras técnicas
HOFOR: El sistema rediseñado mejora la productividad y la experiencia de los empleados
Los proveedores de servicios públicos y de agua en el área metropolitana de Copenhague tuvieron problemas para utilizar el sistema. Un catálogo de servicios limitado no cumplía con los requisitos de la organización. Casi la mitad de todos los servicios solicitados se colocaron en una gran sección miscelánea/otros, lo que resultó en muchos desvíos. Los procesos de cumplimiento eran demasiado largos y los usuarios no recibían comentarios. Finalmente, las operaciones tenían numerosas capas de aprobación, lo que hacía que el sistema fuera aún más engorroso. HOFOR realizó una puntuación de esfuerzo del cliente (CES) y el resultado fue 5,7. (1= el sistema requiere máximo esfuerzo, 10= mínimo esfuerzo).
El proceso de CD de Devoteam creó una solución ServiceNow más elegante y elegante:
- Un nuevo catálogo de servicios modificado a las necesidades específicas de la organización
- La nueva navegación y categorización hacen que sea sustancialmente más fácil encontrar y solicitar servicios
- Menos cambios de ruta y cumplimiento más rápido
- Nuevo diseño y pautas para la comunicación con un fuerte enfoque en el usuario, incluidos los comentarios afirmados de los usuarios.
- Mejor experiencia de los empleados; nuevo CES fue 8.7
