Una nueva era de servicio al cliente con ServiceNow
Su negocio enfocado en el futuro necesita clientes leales. Las operaciones de back-end optimizadas desbloquean eficiencias para permitir excelentes experiencias y satisfacción del cliente.
¿Cómo tener éxito? Aprende de nuestro experto Petr
Las expectativas de los clientes son siempre crecientes.
ServiceNow es la solución para ayudarlo a mantenerse al día con ellos. La clave para una excelente experiencia y satisfacción del cliente está realmente oculta a la vista del cliente. Por lo general, necesita muchos equipos diferentes en su organización para trabajar juntos para brindar incluso el servicio más simple, como solucionar un problema. Con la plataforma ServiceNow, estos equipos finalmente trabajarán como uno solo.
Entonces, ¿está listo para una nueva era de su servicio al cliente?
¿Qué te detiene del éxito? Principales retos en la Gestión del Servicio al Cliente
Puede resolverlos todos con una solución simple: flujos de trabajo de ServiceNow Customer
Escalabilidad
Con el crecimiento de la empresa generalmente viene un mayor costo y luchamos tanto para optimizarlo como para lograr la eficiencia necesaria
Trabajando en silos
Nuestras operaciones están aisladas: para brindar el soporte, necesitamos que muchos equipos trabajen juntos sin problemas, generalmente a través de múltiples herramientas.
Demasiadas herramientas insuficientes
Solo proporcionamos algunos canales de soporte a nuestros clientes (por ejemplo, teléfono/correo electrónico, pero no autoservicio ni chat), o contamos con diferentes herramientas para brindar soporte a cada canal, lo que genera demoras innecesarias y un esfuerzo adicional.
Rotación de personal
Muy a menudo, nuestros agentes de atención al cliente cambian de puesto debido a una variedad de razones, lo que resulta en una permanencia promedio para los agentes de nivel de entrada de +/- 1 año.
1. Lleve el poder de la plataforma ServiceNow a todos
- ¿Apoya a miles de clientes?
- ¿Su base de usuarios va a millones de usuarios?
- ¿Tiene una amplia red de socios, a través de la cual proporciona sus servicios o vende sus productos?
Si ha respondido «SÍ» a cualquiera de estas preguntas (o si alcanzarlas es su objetivo), entonces el Servicio de atención al cliente puede ser la herramienta adecuada para usted.
El motivo es que el servicio de atención al cliente está diseñado para dar soporte a un grupo de usuarios muy diverso y potencialmente extenso.
¿Quiénes son los clientes en CSM?
…así que no estamos bromeando, con CSM, ¡puede brindar el poder de la plataforma de ServiceNow a todos!
2. Cambie el enfoque en el viaje del cliente, no en su proceso interno
Pregúntate a ti mismo las siguientes preguntas:
- ¿Cuál es el proceso más complejo en el viaje de nuestro cliente?
- ¿Por qué en realidad lo hace complejo?
- ¿Alguna vez has pensado en simplificarlo o incluso en automatizarlo parcialmente?
- ¿Cuál sería el beneficio para sus clientes si lograra mejorarlo?
Detrás de cada gran experiencia hay un gran flujo de trabajo. Y los excelentes flujos de trabajo son algo en lo que sobresale la plataforma ServiceNow. Todos sabemos que brindar la mejor experiencia de servicio al cliente de su clase no es algo que sea solo un problema tecnológico, sino que la plataforma correcta es fundamental.
Integrar
Su organización probablemente utiliza muchas herramientas excelentes. Con ServiceNow, será fácil tener todos sus datos sincronizados en todos ellos. Hay muchas integraciones preconstruidas con plataformas comerciales líderes y se agregan más cada mes.
Automatizar
Con la ayuda de la herramienta visual sin código Flow Designer, puede automatizar rápidamente sus procesos. Es tan fácil de usar que usted mismo podrá diseñar la automatización.
3. Admita modelos operativos complejos listos para usar
Todos los negocios son únicos. Y dado que el servicio al cliente está íntimamente relacionado con la forma en que opera el negocio, ServiceNow admite una amplia gama de modelos operativos.
Impresionante. Pueden solicitar el servicio en nombre de sus clientes y mantendrá a todos informados.
¡Excelente! ServiceNow proporcionará la plataforma para que el personal de su sucursal ayude a los clientes cuando ingresen. Sus clientes pueden incluso programar una visita, para que no tengan que esperar en una fila.
No es un problema. Deje que sus socios resuelvan los problemas cuando puedan y mantenga una visibilidad completa de los problemas que tienen sus clientes. En el peor de los casos, tu pareja siempre puede pasarte el problema.
¡Perfecto! Los consumidores pueden organizarse en hogares, de modo que todos tengan acceso al servicio de atención al cliente. También puede restringir algunas partes de lo que proporciona a un «jefe de familia».
4. Brinde servicios en la ubicación del cliente de manera eficiente
Si su empresa brinda servicios a sus clientes en su ubicación, simplemente le encantará ServiceNow. La razón es que si sus clientes no pueden ayudarse a sí mismos con el autoservicio o usted no puede ayudarlos de forma remota, puede enviar a su personal al cliente para solucionar su problema (o quizás instalar un nuevo producto). ServiceNow Field Service Management lo apoyará en cada paso del camino.
Echemos un vistazo al siguiente ejemplo:
- Después de crear un caso con todos los detalles, el agente de soporte intenta iniciar sesión de forma remota en el dispositivo y arreglarlo.
- Después de que la solución remota no funciona, el agente de soporte pide a sus colegas que se hagan cargo
- Un técnico experimentado califica el problema, es decir, decide qué habilidades y repuestos se necesitan para solucionar el problema.
- El ticket se asigna automáticamente al técnico de campo más adecuado (según criterios como la ubicación y las habilidades)
- El técnico usa su aplicación móvil para obtener su próxima tarea y marcarla como completa
- Dispositivo de trabajo y cliente feliz
¿Pensaste que este es el final? En absoluto, aquí viene la parte interesante
5 funciones geniales del servicio de atención al cliente
Gestión de pedidos
Permita que sus clientes realicen pedidos en ServiceNow y administre el cumplimiento desde el momento en que se crea un pedido hasta su finalización.
¿Le gustaría saber más?
Mensajero de compromiso
Permita que sus clientes accedan a sus servicios en sus sitios web existentes. Todo lo que necesita hacer es conectar el mensajero de ServiceNow Engagement.
¿Cómo funciona realmente?
Comunidad
Impulse su autoservicio y el compromiso del cliente con preguntas y respuestas, videos y blogs.
Gestión de problemas importantes
Identifique de manera proactiva los problemas de los clientes, cree casos automáticamente y resuélvalos antes de que el cliente se dé cuenta de que algo anda mal.
¿Suena interesante?
Playbooks y decisiones guiadas
Asegúrese de que su personal de soporte esté listo para resolver los problemas más frecuentes de los clientes con instrucciones detalladas paso a paso.
Ahora tiene una idea del módulo de gestión del servicio al cliente en ServiceNow.
Pero, ¿sabe realmente quiénes somos, Devoteam?
Sobre nosotros ¿Quienes somos?
Devoteam ha apoyado a más de 1000 clientes en su viaje de implementación de flujo de trabajo. Así es como puede beneficiarse de nuestra experiencia técnica, enfoque ágil y visión creativa.
Su socio galardonado
Con 25 años de experiencia en gestión de servicios, agilizaremos su evolución estratégica de formas innovadoras y emocionantes. Y siempre recibirá las mejores soluciones personalizadas de nuestro equipo de cientos de expertos en 18 países: hemos brindado asistencia a miles de clientes en EMEA y más allá. Con un firme enfoque en el diseño centrado en el cliente, nuestros consultores de gestión siempre trabajan en sinergia con nuestros expertos en entrega para impulsar la transformación holística, de modo que cada elemento de su empresa esté orientado hacia la excelencia. Su cobertura y experiencia completas en la plataforma ServiceNow están respaldadas por la capacidad intelectual colectiva de nuestros Centros Internacionales de Excelencia (ICE) en Toulouse y Praga, así como por nuestro estatus como ServiceNow Elite Partner y Global IT Workflow Partner of the Year 2021. Con un premio: compañero ganador a tu lado, no hay límite para lo que puedes lograr.
¡Vea cómo el módulo ServiceNow CSM ayudó a otras empresas!
¿Cree que el módulo CSM de ServiceNow es la herramienta adecuada para su equipo?
¡Nosotros también lo pensamos! Sin embargo, recordamos que cada empresa es diferente y tiene diferentes expectativas, recursos y necesidades.
Es por eso que en Devoteam obtendrá una solución diseñada específicamente para sus necesidades. Estaremos con usted en cada paso del camino, guiándolo y aconsejándolo en su viaje digital, para asegurarnos de que tenga éxito a largo plazo.
Obtenga unn asesoramiento personalizado de Petr
