ServiceNow est un excellent outil pour rationaliser les processus et augmenter l’efficacité dans l’organisation. La productivité globale peut être encore améliorée grâce à la gestion du changement organisationnel (OCM) en accélérant la mise en œuvre et l’adoption du système, améliorant ainsi le retour sur investissement (ROI).
ServiceNow est le leader incontesté des outils de gestion de services, selon le Quadrant magique de Gartner 2021. La plateforme basée sur le cloud optimise les processus de travail et utilise l’automatisation pour éliminer les tâches administratives et les processus manuels, augmentant ainsi l’efficacité et satisfaisant les clients internes et externes. D’après notre expérience, ServiceNow peut générer encore plus de valeur avec une attention particulière à la mise en œuvre.
ServiceNow dispose d’une gamme d’outils et de mécanismes conçus pour les nouveaux utilisateurs, tels que des visites guidées, des bonnes pratiques et des sessions de formation sur la plateforme ServiceNow. Cela constitue réellement un avantage en termes de mise en œuvre. Cependant, l’expérience montre que cela est rarement suffisant. L’organisation doit faciliter un changement de comportement des employés pour accepter et apprécier le changement, et ainsi tirer pleinement parti des capacités du système.
Comment l’OCM peut-elle stimuler et optimiser le ROI ?
L’idée derrière l’OCM dans ce contexte est que le changement, comme la mise en œuvre et l’utilisation d’un nouveau système informatique, nécessite une action individuelle et des décisions. Pour les êtres humains, le changement n’est pas naturel et il ne se produit pas par hasard ou de lui-même. C’est un processus qui nécessite une facilitation et un accompagnement. Cela est étayé par des recherches approfondies et constitue la pierre angulaire de la méthode ADKAR, une meilleure pratique internationale utilisée dans les projets ServiceNow.
Le cas d’affaires qui soutient le projet peut souvent être basé sur des préconditions irréalistes. Par exemple, les utilisateurs adhèrent plus rapidement que prévu, tous les utilisateurs adhèrent au changement, et enfin, tous les utilisateurs sont également compétents dans la nouvelle solution. Cependant, cela ne sera généralement pas le cas dans la réalité, et par conséquent, le ROI arrivera plus tard et sera plus faible que prévu.
Pour tirer pleinement parti de ServiceNow, il faut travailler systématiquement avec la dimension humaine du changement, de la planification initiale à la conception et à la mise en œuvre, et continuer à se concentrer sur la maturation de la solution et la pérennisation du changement. Cette approche d’OCM est illustrée dans la figure 1 ci-dessous.
Intégrer l’OCM à chaque étape de la mise en œuvre de ServiceNow
D’après notre expérience, la meilleure façon de mettre en œuvre ServiceNow est basée sur les principes agiles pour une approche limitée dans le temps, efficace et favorisant l’apprentissage, la participation et la collaboration au sein d’équipes multidisciplinaires. Cela est combiné à des activités d’OCM intégrées à chaque étape de la gestion de projet et de l’OCM pour qu’ils avancent main dans la main et se soutiennent mutuellement pour une mise en œuvre de ServiceNow la plus efficace et la plus performante possible.
Dans ce qui suit, nous partagerons quelques activités clés et enseignements concernant l’OCM dans les mises en œuvre de ServiceNow.
Phase 1 : Définition de l’OCM
Intégrer la gestion du changement dans le cas d’affaires pour une estimation réaliste. Quelle est l’ampleur de l’effort de changement ? Est-il important et complexe, ou est-il plus petit ? Quand pouvez-vous attendre les bénéfices et que devez-vous faire pour que cela se produise ? La phase 1 comprend également une définition des résultats attendus du changement et des moyens de les mesurer.
Plus spécifiquement :
- Nous évaluons l’ampleur et la préparation de l’organisation sur la base des meilleures pratiques de sondages numériques, d’entretiens ou d’ateliers.
- Sur cette base, nous déterminons l’amb ition et l’effort de changement spécifiques.
Phase 2 : Planification de l’OCM
Les activités de communication, d’apprentissage et de leadership doivent être réalisées avant, pendant et après la mise en œuvre de ServiceNow pour une utilisation efficace du temps des personnes et un effet maximal.
Plus spécifiquement :
- Nous élaborons un plan de communication d’OCM, comprenant les messages, les canaux, les expéditeurs,
les destinataires et le calendrier. - Nous établissons une feuille de route décrivant la situation future pour communiquer l’ambition
et la direction aux parties prenantes du projet. - Pour l’apprentissage des utilisateurs finaux, nous définissons un parcours d’apprentissage basé sur le principe des meilleures pratiques 70-20-10 (70 % de l’apprentissage provient des expériences liées au travail, 20 % des interactions avec les autres et 10 % des événements éducatifs formels).
- Nous définissons un plan de projet décrivant la répartition des tâches entre la gestion de projet
et l’OCM pour une exécution efficace.
Phase 3 : Exécution de l’OCM
L’exécution met l’accent sur l’implication, le dialogue et la communication. Notre principe est de ne jamais sous-estimer la fréquence à laquelle un message doit être communiqué avant d’être compris et accepté. Selon les meilleures pratiques, la moyenne est de 5 à 7 fois.
Plus spécifiquement :
- Nous impliquons les employés, les dirigeants et les autres parties prenantes dans des dialogues, des échanges
d’informations et des exercices d’apprentissage. - Nous suscitons le désir par le biais de la communication « qu’est-ce que j’y gagne ».
- Les dirigeants, les ambassadeurs et les agents du changement sont informés de leurs rôles et
contributions spécifiques. Ils doivent participer activement aux activités et être visibles
tout au long du projet. - Nous communiquons et ne sous-estimons jamais ce besoin. Nous nous efforçons d’être créatifs et d’utiliser différents
types de contenu et de canaux.
Phase 4 : Poursuivre le changement
Le changement ne se maintient pas par défaut, mais nécessite des processus spécialement conçus, des responsabilités et une communication appropriées. Les éléments clés sont une gouvernance solide, le suivi du changement et la réalisation des résultats du projet, les KPI et la motivation continue. Cette phase est de longue durée et intégrée aux opérations.
Plus spécifiquement :
- Nous fournissons un suivi basé sur les données pour la réalisation des bénéfices.
- Nous mettons en place un processus d’amélioration continue intégré aux opérations, de préférence
dans un mode Lean / Agile, impliquant les acteurs clés pour maintenir le changement. - Des activités de communication et de motivation continues pour renforcer et améliorer le
changement et les nouveaux comportements.
L’effort d’OCM peut être soutenu par ServiceNow Impact pour une accélération personnalisée et axée sur les données du ROI.
