Les données doivent rendre l’organisation plus solide et plus productive. Mais les données sont contenues dans des silos, ce qui empêche d’avoir un aperçu complet des performances de l’infrastructure. L’ITOM fournit un aperçu contextualisé et actualisé de l’ensemble du paysage informatique, ce qui permet de prendre des décisions en connaissance de cause dans toute l’organisation.
« Les données sans contexte ne sont que des informations organisées ». Cette citation d’Albert Einstein est encore plus pertinente aujourd’hui, car nous n’avons jamais eu accès à autant de données. Mais sans contexte, les données ne sont que des mesures dans de jolis graphiques. Vous devez savoir ce qu’il faut mesurer et pourquoi.
Ce défi s’applique également à l’infrastructure informatique de l’organisation. Il existe de nombreuses données sur les serveurs, les services, etc., mais elles ne sont pas regroupées au même endroit. Le manque de transparence des données empêche d’avoir un aperçu complet des performances de l’infrastructure et constitue un défi majeur dans l’environnement commercial actuel.
L’entreprise a besoin d’une infrastructure optimisée et de données instantanées et fiables.
Avec la numérisation continue et croissante, l’infrastructure est au cœur de pratiquement toutes les activités de l’organisation. L’infrastructure prend en charge les services essentiels à la mission pour engager les clients, automatiser les processus, développer de nouvelles solutions et générer de nouvelles perspectives commerciales. Si l’infrastructure ne fonctionne pas, elle arrête toute l’organisation, et si l’infrastructure n’est pas optimisée, elle affecte les performances et la compétitivité de l’organisation.
Le manque de transparence des données au sein de l’organisation affecte également un autre objectif stratégique de nombreuses organisations de nos jours : Le désir d’être axé sur les données, en plaçant les données et l’analytique au premier plan de la stratégie commerciale et dans toutes les fonctions de l’organisation. Cependant, les décisions fondées sur les données nécessitent des données précises et actualisées, ce qui n’est possible qu’avec une vue d’ensemble complète d’une infrastructure transparente.
L’ITOM fournit des améliorations commerciales au-delà de l’informatique
L’ITOM de ServiceNow est l’outil idéal pour comprendre votre infrastructure grâce à des données fiables. Il fournit un aperçu clair et constamment mis à jour de l’ensemble du paysage informatique, facilitant ainsi l’amélioration des cadres stratégiques et des résultats commerciaux. La livraison des données est précise et dynamique pour soutenir la prise de décision basée sur les données.
Traditionnellement, l’ITOM a été considéré comme un outil exclusivement destiné au département informatique. Mais avec les données collectées et contextualisées, l’ITOM peut renforcer de nombreuses fonctions au-delà de l’informatique de base :
- Gouvernance, Risque, et Securité (GRC).
- Customer Service Management (CSM).
- Common Service Data Model (CSDM).
- Cloud.
- Workflows IT.
- Service Delivery.
- Securité et Operations IT (SecOps)
- Contract Management.
- IT Asset Management.
- IT Service Management.
Vous trouverez ci-dessous quelques exemples de la manière dont ITOM peut générer de meilleures informations et des décisions commerciales plus pertinentes.
Trois outils complémentaires fournissant le contexte, la clé pour de meilleures décisions
Mais tout d’abord, une brève introduction sur la façon dont ITOM apporte de telles informations. Il s’agit de trois des principaux services complémentaires de ServiceNow ITOM : Discovery, Service Mapping et Event Management.
Discovery : Une CMDB précise et à jour
Il est presque impossible de suivre les changements d’infrastructure à l’aide de processus manuels, ce qui entraîne une sous-optimisation des performances et un manque d’agilité. Discovery fournit un inventaire automatisé et constamment mis à jour de la CMDB. Il couvre tous les composants physiques et logiques tels que les serveurs, les routeurs, les commutateurs, les bases de données, les applications, etc. Il est important de noter que Discovery répertorie également toutes les relations et dépendances interconnectées. Cela signifie qu’à tout moment, vous pouvez voir comment les serveurs et les réseaux fonctionnent et vous permettre d’évaluer immédiatement l’impact en cas de changement ou de panne. Il fonctionne de manière transparente avec d’autres sources de données, ce qui garantit une vue holistique et transparente de l’infrastructure et de tous les composants au sein de l’organisation.
Avec Discovery, plus besoin de saisie manuelle, vous disposez d’un système d’enregistrement unique fiable et constamment mis à jour. Il fournit l’outil nécessaire à une infrastructure optimisée pour accompagner l’entreprise.
Service Mapping: Mapping verticale en temps réel pour améliorer les services
Alors que Discovery vous donne une carte horizontale, Service Mapping est une carte top-down avec un contexte d’application. Il apporte une carte automatisée détaillée de tous les dispositifs et applications réels, répertoriant ainsi les relations entre les composants et les services. Service Mapping crée des dépendances entre les dispositifs et les services. Tout changement dans l’infrastructure, les nouveaux serveurs ou le déplacement des bases de données sont rapidement enregistrés et représentés sur la carte. Service Mapping documente également tout changement, sauvegardant ainsi des données historiques utiles. L’approche verticale signifie que vous pouvez désormais considérer l’infrastructure d’un point de vue commercial et travailler plus efficacement. Vous pouvez restaurer plus rapidement le service en établissant une corrélation entre une panne matérielle ou logicielle et le service qu’elle supporte.
Service Mapping crée de la transparence et de la visibilité dans les services informatiques. Il permet de gérer l’amélioration continue et, grâce à l’enregistrement précis des changements, cela minimise également les risques. Au total, il garantit des services plus performants et contribue à la réussite de l’entreprise.
Event Management: Se concentrer sur ce qui est le plus important pour l’entreprise
Le contexte obtenu par Discovery et Service Mapping est appliqué aux événements de surveillance. Event Management collecte et consolide les événements enregistrés par les outils de surveillance de l’infrastructure existants et les relie à la CMDB pour analyse et action. Les alertes sont immédiatement mises en contexte et avec la possibilité de filtrer le bruit par corrélation. L’impact des incidents peut être analysé en termes de 1) criticité pour l’entreprise et 2) de contexte ou de cause profonde. Par exemple, si vous recevez plusieurs alertes simultanément, ITOM vous aide à identifier l’incident le plus critique pour l’entreprise. Comme pour Discovery et Service Mapping, la gestion des événements est automatisée et constamment mise à jour.
Event Management fournit un outil puissant pour faire face aux pannes rapidement et efficacement. Cela permet au département informatique de comprendre les impacts et la manière d’établir des priorités à l’avenir, ce qui permet une meilleure protection au profit de l’entreprise.
Comment ITOM peut soutenir et responsabiliser les différentes parties de l’organisation, quelques exemples
GRC (gouvernance, risque et conformité) : Savoir ce qu’il faut protéger en premier
Que contient le système, comment fonctionne-t-il et où se trouvent les vulnérabilités les plus importantes ? L’ITOM fournit une vue d’ensemble des risques ainsi qu’un aperçu de la criticité de l’entreprise au niveau des composants. Ainsi, le responsable GRC connaîtra toujours les risques encourus par l’entreprise et saura comment hiérarchiser la protection.
CSM (Customer Service Management) : Plus d’informations sur les clients
L’ITOM vous donne un aperçu des différents systèmes et de leur état. Quels clients utilisent quels systèmes ? Cet aperçu vous aidera à assurer le bon fonctionnement des systèmes et à produire des informations importantes sur les clients pour des services personnalisés.
CDSM (Common Service Data Model) : Aligner l’informatique sur l’activité
Le modèle identifie où placer les données relatives aux services et aux applications dans la CMDB. C’est l’une des fonctionnalités les plus convoitées de ServiceNow car elle crée un lien entre l’entreprise à un niveau logique jusqu’au niveau technique. Avec ITOM, vous pouvez créer le niveau technique en alimentant la CMDB et en établissant des relations avec les services.
Cloud : La flexibilité par la transparence
La plupart des organisations ont une structure complexe impliquant divers types de services cloud combinés à des centres de données sur site. L’ITOM apporte une vue d’ensemble transparente de toute la structure, ce qui facilite et rend plus rentable l’intégration d’approches telles que les microservices et Kubernetes.
Workflows IT: Des données et des attributs fiables pour l’optimisation
L’optimisation des Workflows nécessite des données sur lesquelles vous pouvez compter et les attributs nécessaires. ITOM fournit ces deux éléments et constitue ainsi la base de la construction et de l’ajustement des Workflows. Le déploiement, la remédiation, l’augmentation et la diminution de l’échelle ; ITOM permet tout cela, pour les flux de travail manuels et automatiques.
Service Delivery: Un aperçu de l’efficacité et de la gestion des coûts
L’ITOM informe Service Delivery sur les tenants et aboutissants de l’infrastructure ici et maintenant, ce qui permet un service plus rapide et plus efficace pour l’entreprise. Service Delivery peut également utiliser ITOM pour établir un lien entre les opérations et la prestation de services, ce qui permet une gestion directe des coûts.
SecOps: Détection par la gravité de la situation
Lorsque SecOps détecte une ou plusieurs vulnérabilités, il est crucial de savoir comment hiérarchiser la réponse. Avec ITOM, vous pouvez vérifier la portée et la gravité. Par exemple, combien de serveurs sont touchés et lesquels représentent le risque le plus grave pour l’entreprise ?
Utilisez l’ITOM pour améliorer votre activité
Avec ITOM, on dispose de l’outil parfait pour optimiser et protéger la salle des machines de l’organisation : L’infrastructure informatique. Cela représente de nombreux avantages tels que :
- Delivery automatisée et constamment mise à jour de données fiables sur l’ensemble du paysage informatique.
- Transparence à tous les niveaux de l’infrastructure.
- Amélioration de l’analyse d’impact.
- Une récupération plus rapide.
- Réduction des risques.
- Base pour de meilleures performances dans diverses fonctions telles que GRC, CSM, CSDM, Service Delivery, SecOps et plus encore.
Enfin, l’ITOM permet de prendre des décisions éclairées et fondées sur des données, ce qui améliore les performances globales et la compétitivité de l’entreprise.
Si vous souhaitez en savoir plus sur l’ITOM et sur la manière dont elle peut contribuer à la réussite de votre entreprise, n’hésitez pas à nous contacter : silou.poucet@devoteam.com.
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