Depuis la sortie de ChatGPT en 2022, l’utilisation générale de la technologie de l’IA est un sujet brûlant. L’influence de l’IA est présente dans notre vie quotidienne de manière subtile, mais elle devient de plus en plus évidente tant dans notre vie personnelle que professionnelle. Des conversations textuelles semblables à celles des humains aux images générées par l’IA, tout le monde peut désormais profiter de l’IA sur leur ordinateur, voire sur leur téléphone, tout en étant allongé sur leur canapé.
Avec ServiceNow Vancouver étant en disponibilité précoce, nous avons maintenant un aperçu des capacités de la stratégie d’IA générative de ServiceNow et de ce qu’un LLM natif nous permet de faire sur la plateforme ServiceNow.
L’objectif principal de cette amélioration est de sortir les solutions d’IA de l’ombre de l’IA et de les intégrer dans une approche digne de confiance et centrée sur l’humain. Cela permet l’utilisation de la technologie de l’IA tout en maintenant une plateforme et des données sécurisées, avec une gouvernance centralisée.
Jetons un coup d’œil à certaines des capacités de l’IA générative de ServiceNow.
Résumé des cas
Une grande partie du travail d’un agent consiste à fournir des résolutions précises et rapides, mais parfois la partie « rapide » souffre des difficultés à obtenir une vue d’ensemble précise.
Avec l’aide de ServiceNow Generative AI, les agents peuvent obtenir un résumé d’un cas ou d’un incident, tout en recevant des recommandations sur la marche à suivre pour résoudre le problème.
Cela aura un impact important sur la charge de travail manuelle et stimulera la productivité tout en accélérant les résultats pour les clients.
En accord avec les préoccupations en matière de gouvernance et de sécurité des solutions d’IA, l’IA générative native veille à ce que nos données soient protégées contre les outils externes.
Now Assist – Aide intelligente en libre-service
De nombreux utilisateurs ont déjà demandé de l’aide aux plates-formes d’IA existantes telles que ChatGPT pour rédiger des lettres de motivation, des e-mails, des CV et d’autres documents, en utilisant le langage naturel de la technologie pour accélérer le processus et leur donner un coup de pouce.
En utilisant cette fonctionnalité dans ServiceNow, vous pouvez créer une base de connaissances.
La Generative AI de ServiceNow étendra également la fonctionnalité des capacités de recherche alimentées par l’IA existantes. Bien que les GPT puissent être sujets aux hallucinations lorsqu’ils donnent des réponses, Now Assist for Search fournit des réponses en langage naturel plus précises. Cela est possible car la réponse est basée sur l’environnement du client, ce qui réduit considérablement les risques d’erreurs.
L’IA générative réduira le nombre d’interactions avec les agents et permettra aux clients de s’aider eux-mêmes en trouvant rapidement une réponse à une question ou en aidant à formuler ou à apporter des modifications à des demandes.
L’IA générative sera disponible en tant qu’alternative à l’Agent virtuel, permettant également aux utilisateurs internes d’accéder directement aux capacités de GPT sur la plateforme ServiceNow.
Ces fonctionnalités contribueront à améliorer la productivité des utilisateurs internes tout en offrant aux utilisateurs externes une expérience d’auto-assistance satisfaisante.
Texte vers code
Le développement de code peut parfois être fastidieux et chronophage, même lors de la création du même code pour des scripts et des commandes de routine. Heureusement, Generative AI introduit le texte vers code, qui permet aux développeurs de décrire en langage naturel ce que le script doit faire. Cette description est ensuite convertie en un code de haute qualité affiché directement dans le cadre de codage, prêt à être examiné ou développé davantage par le développeur.
L’approche « l’humain dans la boucle » est toujours nécessaire pour s’assurer que la suggestion de code est conforme aux pratiques standard de votre entreprise ou de votre client.
Dans le cadre de la fonctionnalité texte-vers-code, le développeur peut également demander à l’IA générative de compléter le code actuellement écrit en fonction du contexte.
L’humain dans la boucle
Comme pour toutes les demandes et interactions avec l’IA, que ce soit le texte-vers-code, l’aide de l’Agent Now Assist ou d’autres interactions, nous devons tous devenir « ingénieurs de prompts » dans une certaine mesure. La règle d’or majeure pour traiter et développer l’IA est « Bonnes données -> Bonne IA, Mauvaises données -> Mauvaise IA », ce qui compte également lors de l’interaction avec l’IA générative.
En fournissant à l’IA des prompts bien descriptifs et logiques, l’IA fournira à son tour des suggestions et des réponses plus correctes et précises.
Pour résumer le début de cet article, la stratégie est d’avoir une approche centrée sur l’humain pour garantir des solutions dignes de confiance grâce à une barrière de sécurité humaine.
Facilement configurable
ServiceNow met l’accent sur le low code/no code et les développeurs citoyens. Dans le cadre de cette stratégie, l’une des façons de configurer l’IA générative est par le biais de flux dans le concepteur de flux.
Avec les flux, un développeur peut lancer le contrôleur en tant qu’action simple et choisir quelle fonctionnalité de l’IA générative vous souhaitez invoquer.
Les types de réponses de l’IA vus sur l’image sont tous OOTB.
Ce que vous souhaitez faire avec la sortie dépend entièrement de votre imagination. Des exemples, sérieux ou humoristiques, pourraient être :
- modifier la priorité d’un incident en fonction de l’analyse des sentiments ;
- résumer et fournir une liste d’étapes à suivre en fonction de la description d’un cas ;
- produire une liste d’étapes à suivre pour résoudre un problème avant que l’utilisateur final n’ait besoin de l’assistance d’un agent ;
- générer une liste de blagues et l’envoyer au demandeur si le demandeur semble être de mauvaise humeur.
L’avenir de l’IA générative de ServiceNow
La technologie de l’IA fait partie intégrante de ServiceNow depuis 2017, et avec les avancées mondiales dans le domaine du développement de l’IA, ServiceNow en profite naturellement. La version Vancouver introduit un lien beaucoup plus évident et direct entre l’utilisateur et l’IA, et d’autres fonctionnalités arriveront sûrement dans nos instances avec les futures versions.
Alors accrochez-vous à vos chapeaux, car ServiceNow navigue officiellement sur les mers de l’IA à bord du SS Generative AI, et restez à l’affût des prochaines nouvelles avec la sortie complète de Vancouver.
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