Avec la nouvelle version de ServiceNow qui nous emmène dans la capitale des États-Unis, Washington DC, et tout comme le drapeau qui flotte au-dessus, les récentes modifications apportées au module de gestion des services informatiques sont définitivement étoilées.
Tableau de bord de réussite de la GSI
Le tableau de bord de réussite de la GSI fournit des informations aux équipes de direction informatique et aux responsables de processus pour mesurer la performance et l’amélioration selon les indicateurs de performance clés de Servicenow, à travers les deux onglets suivants :
Aperçu de la performance :
- Tickets résolus par les utilisateurs eux-mêmes
- Déflections d’appels
- Pourcentage de terminaison des tickets structurés
- Moments de productivité par utilisateur
Qualité de service :
- Score de satisfaction client
- Délai moyen de résolution
- Pourcentage d’accords de niveau de service dépassés
- Pourcentage de tickets résolus par le premier assigné
- Pourcentage de tickets rouverts
Avec l’ajout récent d’indicateurs de performance clés, le tableau de bord de réussite de la GSI vous permet de mesurer l’efficacité et l’efficience des opérations quotidiennes de votre organisation. Il vous permet également de suivre les performances de Now Assist pour la gestion des services informatiques au sein des processus de votre organisation avec des indicateurs de performance clés dédiés.
Coaching ServiceNow
Le coaching ServiceNow vous permet de surveiller les performances de vos équipes et de coacher vos employés pour améliorer leurs compétences. L’application a été améliorée dans la dernière version de ServiceNow, offrant 3 nouvelles fonctionnalités.
- Tableau de bord du coach, grâce auquel le coach peut suivre les performances de ses stagiaires et suivre les actions de suivi
- Tableau de bord du stagiaire, où les stagiaires suivent les évaluations de formation actives, consultent leur historique de coaching et les résultats des enquêtes
- Activation de l’intégration de Nowlearning avec l’application de coaching, où les utilisateurs pourraient acquérir des compétences sur la plateforme
Gestion de portefeuille numérique
La gestion de portefeuille numérique vous permet de gérer et de maintenir toutes vos solutions (par exemple, services, offres de service, applications métier) à partir d’un seul emplacement, en extrayant des données de toute la plateforme afin que vous puissiez voir les impacts dans le contexte des solutions que vous possédez ou qui vous intéressent.
Avec la nouvelle version Washington DC, la gestion de portefeuille numérique a ajouté plusieurs nouvelles fonctionnalités, comme la refonte de la page d’accueil pour obtenir des temps de chargement plus rapides, l’ajout de cartes de solution générées automatiquement que vous pouvez personnaliser et la mise à jour des types d’éléments disponibles.
Planification d’astreinte
La planification d’astreinte vous aide à vérifier que les membres dédiés de l’équipe de support sont disponibles pour résoudre les problèmes au fur et à mesure qu’ils surviennent. Avec la récente version Washington DC, il est désormais possible de déléguer les notifications d’escalade d’astreinte telles que configurées dans la politique d’escalade en attribuant un enregistrement de délégué à un autre utilisateur.
Avec ServiceNow jouant un rôle dans la transformation numérique au Moyen-Orient, il a ajouté la fonctionnalité permettant de sélectionner un premier jour de la semaine préféré pour un groupe afin de répondre aux utilisateurs du monde entier. Les utilisateurs peuvent également profiter de l’option de recevoir des notifications sur la rotation à venir d’astreinte en téléchargeant ou en s’abonnant à un calendrier avec authentification SSO.
Agent mobile de la GSI
L’agent mobile de la GSI offre des expériences mobiles en priorité pour les agents informatiques afin de trier, d’agir et de résoudre les incidents en déplacement.
Dans Washington DC, ServiceNow a ajouté la fonctionnalité pour activer et configurer la liste des alertes critiques que vous souhaitez recevoir lorsque votre appareil mobile est en mode Ne pas déranger.
Constructeur de services
Le constructeur de services est une application qui fournit un flux de travail d’expérience guidée pour créer et maintenir des services et des offres de service.
Dans la dernière version, ServiceNow a mis à jour l’interface utilisateur vers le thème Next Experience et a ajouté la possibilité d’annuler la création d’un service/offre de service lors de l’utilisation du flux de travail d’approbation.
Espace de travail des opérations de service
L’espace de travail des opérations de service est un espace de travail configurable qui offre une expérience unifiée pour plusieurs capacités de gestion des services informatiques et des opérations informatiques, vous permettant de configurer votre expérience agent en utilisant l’interface de l’espace de travail des opérations de service pour la GSI.
Diverses fonctionnalités ont été ajoutées dans la dernière version. À l’heure actuelle, l’administrateur de l’espace de travail des opérations de service peut utiliser le centre d’administration pour accéder aux configurations de gestion des incidents de ServiceNow, ainsi que permettre aux agents de résoudre efficacement un cas ou une demande grâce à des interactions interdépartementales plutôt que de travailler en silos en utilisant la Demande universelle, tout en ajoutant une route d’accès aux équipes et aux plannings par leurs icônes respectives dans le menu de navigation.
Expérience de guichet
Enfin, l’Expérience de guichet permet à une organisation de mettre en place un canal de contact pour faciliter le support en personne ou à distance. Le but principal de l’expérience de guichet est de soutenir et de résoudre les fonctions de service desk les plus courantes et quotidiennes.
La dernière version de ServiceNow permet l’utilisation des options d’instance pour reconfigurer l’ordre des onglets, et elle permet de réserver un rendez-vous pour un créneau de 15 minutes. Avec un soutien continu pour les marchés mondiaux, la version Washington DC permet de configurer la direction du texte de droite à gauche pour le portail de service de l’expérience de guichet avec support RTL.
Résumé
Washington DC a ajouté plusieurs fonctionnalités et fonctionnalités, en accueillant davantage le marché mondial, et en ajoutant plus d’outils de vue d’ensemble pour donner aux managers, aux coachs et aux autres une image complète de la performance de l’équipe et garantir que la qualité est conforme aux normes.
Le parcours d’amélioration continue de ServiceNow va bien au-delà de son état actuel. Nous attendons avec impatience le dévoilement de la prochaine version de ServiceNow, prévue pour le quatrième trimestre de 2024. Surnommée Xanadu, elle promet d’apporter une vague de nouvelles améliorations passionnantes. Restez à l’écoute !
Si vous avez des questions ou souhaitez voir une démo, n’hésitez pas à contacter notre équipe.
