La nouvelle version San Diego de ServiceNow apporte avec elle une foule de nouvelles fonctionnalités et d’améliorations. Certaines d’entre elles sont liées aux produits CSM, FSM et Industry. Voici un aperçu de ces nouvelles fonctionnalités.
Order Management
Dans le monde d’aujourd’hui, les entreprises manquent de visibilité sur les commandes de leurs clients, en particulier si elles s’appuient sur des systèmes ERP ou des systèmes de gestion des commandes existants, et ServiceNow a historiquement été dans l’incapacité de fournir une gestion horizontale des commandes.
Bien que CSM ait fourni un ensemble de base de tableaux de lignes de commandes/ordres pour l’importation de commandes simples et l’augmentation des commandes en utilisant des cas de commandes, ServiceNow ne disposait pas des flux de commandes requis pour des secteurs tels que les télécommunications et les médias.
En raison de cette limitation, les clients de divers secteurs d’activité n’étaient pas en mesure de passer facilement des commandes en fonction des produits disponibles ou des articles de la base d’installation, de suivre les commandes ou de demander des mises à jour de leurs commandes (en particulier lorsqu’ils utilisaient des systèmes ERP (Enterprise Resource Planning) ou d’anciens systèmes de gestion des commandes).
Dans la version San Diego, ServiceNow et l’espace de travail CSM permettent désormais aux agents de créer de nouvelles commandes, d’afficher les commandes existantes et de les gérer de manière centralisée, tandis que les clients peuvent accéder à l’état de leur commande et aux lignes de commande via le portail de service et l’agent virtuel.
Améliorations de l’espace de travail
L’espace de travail configurable de CSM, associé à la nouvelle expérience Next, facilitera la vie des agents.
Grâce à une navigation unifiée, les agents pourront passer sans effort des espaces de travail à l’interface utilisateur traditionnelle. Grâce à la personnalisation des listes, les agents pourront ajuster l’affichage des listes des espaces de travail – y compris la largeur des colonnes – sans avoir à créer leurs propres listes. Enfin, la thématisation permettra aux agents de basculer vers le thème de leur choix, y compris le nouveau mode sombre, très élégant.
Ces améliorations peuvent sembler mineures, mais elles répondent à certains des principaux problèmes de convivialité auxquels sont confrontés les utilisateurs de l’espace de travail.
Autres fonctionnalités incluses dans la version San Diego pour collaborer de manière proactive et résoudre les problèmes des clients.
Détection de la langue
Le modèle d’apprentissage automatique de détection de la langue détectera également la langue des cas entrants et les acheminera vers des agents ou des équipes possédant les compétences linguistiques appropriées.
Filtrage des injures
Le filtrage du langage injurieux pour le chat des agents déclenchera une alerte pour les superviseurs lorsque les agents utilisent un langage injurieux ou inapproprié dans les interactions avec les clients. Il sera également possible de configurer des listes de mots-clés et des alertes pour les superviseurs. Bloquez tout langage vulgaire utilisé par les agents en temps réel.
Technology Industry
A chaque version, ServiceNow s’efforce de fournir à tous ses clients et prospects des fonctionnalités supplémentaires axées sur les secteurs d’activité. Avant la version San Diego, nous avions déjà des produits axés sur l’industrie, comme par exemple :
- Opérations financières
- Soins de santé et sciences de la vie
- Fabrication
- Télécommunications
Dans cette version, nous avons un nouveau produit industriel appelé « Technology Industry ».
Passons en revue les fonctionnalités que ce produit nous offre et qui sont disponibles depuis mars.
Technology industry connecte l’ensemble des opérations de votre fournisseur de technologie avec une seule plateforme pour fournir des soins proactifs et maximiser la disponibilité et la qualité du service.
Dans cette solution, nous avons comme applications principales :
- Gestion des services des fournisseurs de technologie
- Gestion des commandes pour les applications de télécommunications, de médias et de technologies.
Ces applications regroupent le service clientèle, les opérations, la gestion des commandes et les écosystèmes de partenaires, de sorte que les fournisseurs de technologies peuvent faire évoluer leur activité pour tirer parti de l’opportunité en pleine expansion du « tout en tant que service ».
En 4 points clés, la Now Platform offre une série d’avantages.
Améliorer l’expérience du client et favoriser la croissance
Les fournisseurs de technologies peuvent offrir davantage de valeur à leurs clients en numérisant les Workflows au sein des équipes et de la chaîne de valeur.
- Offrir une expérience exceptionnelle aux clients et aux employés
- Connecter la chaîne de valeur
- Accélérer la mise sur le marché et les revenus
Offrir une expérience exceptionnelle aux clients et aux employés
En fonctionnant sur la Now Platform alimentée par l’IA, les fournisseurs de technologie peuvent :
- Développer le libre-service et réduire le coût du service grâce à des fonctionnalités riches et à une intégration transparente aux équipes d’exploitation et à l’écosystème des partenaires.
- Fournir des soins proactifs en surveillant les alertes reçues par événement.
Connecter la chaîne de valeur avec Service Bridge
Cette solution réinvente la façon dont les fournisseurs de technologie se connectent aux entreprises clientes et partenaires qui utilisent déjà la Now Platform. En créant une configuration simple, le fournisseur de technologie peut fournir des expériences d’achat, de support et de service à ses clients en quelques minutes.
- Augmentez vos revenus en accélérant les commandes et l’intégration.
- Améliorez la satisfaction des clients et les délais de résolution grâce à des expériences de service améliorées.
- Réduisez le coût du service grâce à des demandes de service structurées et des Workflows de résolution automatisés.
Accélérer la mise sur le marché et les revenus
Avec Order Management for Telecommunications, Media, and Technology, les fournisseurs de technologies peuvent :
- Lancer des produits et des services plus rapidement grâce à un catalogue de produits et un modèle de données évolutifs, une configuration simple et des processus réutilisables.
- Intégrer rapidement les capacités des fournisseurs avec Service Bridge.
- Réduire les délais de livraison des commandes et le temps nécessaire pour générer des revenus pour les commandes complexes grâce à l’exécution automatisée et pilotée par catalogue.
Référence de la documentation : Technology Industry | ServiceNow Docs
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